【摘 要】
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信息技术的飞速发展带来基层技术治理工具不断扩展,《2022年政府工作报告》强调要及时回应民生关切,构建回应型政府。可见,强化政府回应已经成为政府提升工作效能的重要方式。当前,民众在信息化浪潮的裹挟下容易被错误信息误导,政府回应不及时易导致民众消极情绪集聚,最终导致舆情事件的发生。可见,提升政府回应效力不仅利于政府强化基层治理也有助于社会稳定。已有研究指出新媒体技术发展、民众参与情感、民众诉求表达以
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信息技术的飞速发展带来基层技术治理工具不断扩展,《2022年政府工作报告》强调要及时回应民生关切,构建回应型政府。可见,强化政府回应已经成为政府提升工作效能的重要方式。当前,民众在信息化浪潮的裹挟下容易被错误信息误导,政府回应不及时易导致民众消极情绪集聚,最终导致舆情事件的发生。可见,提升政府回应效力不仅利于政府强化基层治理也有助于社会稳定。已有研究指出新媒体技术发展、民众参与情感、民众诉求表达以及政府所在层级均会对政府回应产生影响。为此,探究影响政府回应的关键因素,探寻提升政府回应效能的路径,构建政府回应的长效稳定机制具有重要的理论和现实意义。本文在概述研究背景与意义的基础上,对国内外有关服务热线、政府回应相关研究进行梳理,结合技术嵌入理论和政府回应理论,以政府回应时间代表政府回应及时性并提出研究假设,以E市的12345市民服务热线平台为研究对象,对民众诉求文本内容进行情感分析,从政府、民众参与以及平台三个方面进行线性回归分析,探讨影响政府回应的主要因素,最终研究结果是:（1）政府层面,将政府层级划分为省市县进行分析,结果显示政府层级并不会显著影响政府回应。（2）公民参与方面,民众诉求整体呈现负面情绪,民众参与情绪对政府回应具有显著的负向影响;诉求类别仅表扬类是正面情绪,仅咨询类对政府回应具有显著影响;民众诉求归属的业务类别均是负面情绪,所有业务类别对政府回应都具有显著影响,其中突发事件影响效果最为显著;民众诉求属实性并不会对政府回应产生显著影响。（3）平台层面,加入微博微信渠道的新平台对政府回应具有显著负向影响。同时,本文结合回归结果对E市全回应现象进行了探讨,发现民众诉求是政府回应的动力,技术嵌入是政府回应的助力,制度约束是政府回应的压力。基于上述结论,本文提出了以下政策建议:（1）坚持公民本位取向,及时排解消极情绪;（2）优化政府回应机制,提升政府回应效能;（3）加强信息技术利用,扩展政府回应平台。最后,本文总结了研究不足并进行了研究展望
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