随着消费市场的不断变化,中国零售业也需要为之变革,人力资源成为零售业经营者在变革中取胜的关键。零售业营业员的工作满意度直接影响消费体验,进而影响企业绩效。随着劳动者受教育程度的提高,营业员资质过剩现象开始显现,资质过剩感知会影响营业员的内在情绪,而营业员在服务过程中需按组织要求的规则表达情绪。感知到资质过剩的营业员,容易表达出与工作要求的情绪相背离的情形,从而影响营业员的工作满意度,甚至会引发整个营业员队伍的不稳定。然而目前缺少对零售业营业员工作满意度的研究,基于资质过剩感知和情绪劳动视角的更是稀少。因此本文以零售业营业员工作满意度研究为基础,基于资质过剩感知和情绪劳动视角,以萧山区零售业营业员为实证研究对象,探索构建三者的影响模型。基于营业员的工作特点,选择了问卷调查的方式对萧山区零售业268名营业员进行实证研究,对采集到的256份有效样本的统计分析结果表明:(1)营业员的资质过剩感知对工作满意度具有显著负向影响;(2)营业员资质过剩感知会对情绪劳动产生影响,其中资质过剩感知对营业员情绪劳动的表层行为有显著正向影响,对营业员情绪劳动的深层行为有显著负向影响;(3)营业员情绪劳动会对工作满意度产生影响,其中营业员情绪劳动表层行为对工作满意度具有显著负向影响,营业员情绪劳动深层行为对工作满意度具有显著正向影响;(4)营业员情绪劳动在资质过剩感知和工作满意度之间起部分中介作用。本文丰富了资质过剩感知、情绪劳动和工作满意度之间的关系研究,分析了萧山区零售业营业员工作满意度、资质过剩感知和情绪劳动现状和特点,并以此对萧山区零售业管理者提出了管理建议:综合关注外在和内在需要,满足营业员的成就需要,降低资质过剩感知,提高营业员情绪劳动能力,帮助营业员调整心态,正确认识自我和营业员的职业价值,以服务促管理,充分发挥营业员的创新力和能动性。