本文从加油站这一特殊零售模式所面临的竞争局面分析入手,通过分析客户满意度和忠诚度的区别与联系,阐述了培养加油站客户忠诚度的目的和意义,综合汲取国内外关于客户忠诚度的一般意义和研究现状,以加油站为研究对象,分析和论述了现有客户忠诚度衡量和标准把握的不确定性,参照国内外关于客户忠诚度评价体系的研究方法,借助最新的加油站零售业务的核心应用系统——加油站管理系统,建立了加油站客户忠诚度评价模型。在评价指标和评价方法建立之后,本文以重要篇幅,首先从客户角度,进行了忠诚度管理策略研究。“客户必须经常使用从经验中得来的方法,不假思索地做出反应”,对这种现象之后隐藏一般的心理规律,本文分别从三个方面进行探寻,并以大量案例进行印证,达到启发思维,引导应用的目的。本文认为,客户关系从满意到忠诚是以“客户关系持久度”来体现的。因此,利用客户满意度提高客户的忠诚度,就有了具体的研究范畴,本文论述了“关注细节、真诚待人、博学多识、积极投入、创造惊喜与愉悦和关注流程”等6个方法,想要与客户建立长期相互信任的伙伴关系,除了正向的努力之外,还必须重视受理客户投诉技巧,本文结合具体案例,从4个方面进行了阐述。从内部管理角度进行的策略研究,本文得出以下结论:零售就是在交换,交换是由人来完成的,人是以服务而相互维持心情的。在这个交换关系中,所有的员工共同构成供应链的一部分,每个员工作为个体,需要其他人的配合和服务才能让顾客愉快地把商品买走。员工之间的服务,上下级之间的服务直接影响终端服务。所以,要想赢得客户的忠诚,必须先赢得员工的忠诚。中国石油自进入淄博、滨州市场以来,就一直面临异常惨烈的市场竞争。中国石油淄博销售分公司负责淄博、滨州两个地区的成品油市场开发。因此,以淄博分公司为研究对象进行中国石油山东销售分公司客户忠诚度研究具有代表性。文中除试验数据之外,大量案例均来加油站一线员工日常管理工作积累,分别以“我与客户的故事”、“我与员工的故事”作提示,全部内容可从论文附录中查阅。