如今,互联网成为了十分重要的通信渠道,Web2.0时代的技术升级推动了社交媒体平台的快速发展,使得信息传播与交流的渠道和方式发生了翻天覆地的变化,极大地丰富了人们的社交方式,建立了更为复杂的新型社交网络,在为公众创造福利的同时,也为社会带来了更多新的挑战。近年来,当企业发生诸如“百度魏则西”、“长春长生疫苗”等企业社会责任（Corporate Social Responsibility,简称CSR）负面事件后,公众能够借助社交媒体平台积极表达自己的利益诉求,形成群体性力量向企业施加压力要求企业承担责任,引发网络舆情。一方面,CSR负面事件会直接或间接地为社会公众带来一定损害,甚至威胁公众的生命安全;另一方面,CSR负面事件网络舆情还会为企业带来相比负面事件本身更为严重的损失,影响企业的声誉和形象,甚至威胁企业的生存。然而,面对CSR负面事件网络舆情企业所采取的应对行为,有时不仅没有达到平息舆情的目的,甚至会引发新一轮的舆情。因此,在这样的时代背景之下,分析CSR负面事件网络舆情爆发后企业应对行为的有效性,探究企业应对行为策略以有效降低舆情热度、减少舆情所带来的损失具有重要意义。本文以利益相关者理论、情境危机沟通理论和生命周期理论为基础,以CSR负面事件网络舆情中企业应对行为作为研究对象,对企业应对行为有效性进行了定量研究。首先,本文对参与CSR负面事件网络舆情演化的主体进行分析,依据“Mitchell评分法”,对CSR负面事件网络舆情中的主要利益相关者进行识别,即网民、政府和网络媒体,涉事企业和负面事件本身构成了5个主体的CSR负面事件网络舆情应对行为的系统动力学模型。其次,本文选取“三全水饺非洲猪瘟事件”作为研究案例,应用Python软件在相关社交媒体平台爬取案例真实数据以验证模型可靠性。在此基础之上,最后,通过灵敏度分析探究了不同舆情演化阶段下企业应对行为有效性以及影响企业行为有效性的关键影响要素,文章得到以下三点研究结论:第一,CSR负面事件网络舆情中企业应对行为有效性最大化的阶段为爆发期。企业应对行为在不同演化阶段下表现出不同程度的有效性,根据仿真结果可知舆情演化爆发期为企业最佳发力时间点。此时,提高企业负面事件处理行为或者企业舆情响应行为均能够最大程度平息网络舆情。其中,由于企业舆情响应频率要素受到时间因素影响更为显著,及时且更高的舆情响应频率能够有效帮助企业第一时间稳定网民情绪。有效缓解网络舆情热度的攀升,因此,企业提高响应频率的最佳时间节点可以提前至舆情演化潜伏期。第二,在网络舆情演化爆发期内,企业负面事件处理质量是影响企业负面事件处理行为有效性的关键要素,企业信息公开程度是影响企业舆情响应行为有效性的关键要素。依据仿真结果,爆发期时企业负面事件处理行为的最佳发力方向为企业负面事件处理质量,企业可通过提高“处理质量”,保证企业负面事件处理结果能够满足利益相关者的诉求和期望,提高企业负面事件处理有效性,达到高效平息舆情的目的;同时,企业舆情响应行为的最佳发力方向为信息公开程度,即信息公开程度越高,企业舆情响应行为有效性越高,则能够有效降低舆情热度。第三,在网络舆情演化前期,企业舆情响应行为的有效性更高,随着舆情演化进入扩散期开始两种企业应对行为有效性一致。依据网络舆情演化全生命周期内的企业应对行为有效性对比分析可知,在舆情演化的潜伏期和爆发期内,企业舆情响应行为对降低舆情热度起到更加积极的作用。因此,企业可以选择通过加强信息公开程度、提高企业舆情响应速度的方式,更大程度地缓解舆情。当网络舆情演化进入扩散期和消退期后,企业负面事件处理行为与企业舆情响应行为有效性无差异,因此,企业可以根据实际情况以及舆情所体现的公众诉求采取恰当的应对行为。根据上述结果,本文为企业有效应对CSR负面事件网络舆情提供了可参考的行为策略方案,帮助企业合理优化有限资源调配,充分且高效地平息舆情、减少企业损失。同时也为政府在平息网络舆情的政策制定过程中提供思路和参考。