1971年正式成立的现今成为世界上最成功的远程教育机构——英国开放大学秉承的理念是“学生是顾客”。英国开放大学教授、远程教育专家Alan Tait认为“远程教育学习者是付费换取服务的顾客”。Sewart认为“远程教育服务的性质与服务业非常相似，在市场竞争中取得成功的最关键因素在于效能和效率两者兼备的情况下，去满足顾客的需求”。国内教育学者对于“学生视为顾客”的观点逐渐被认可，东北财经大学网络教育学院院长杨青教授认为“远程教育学员购买教育服务产品，就是远程教育机构的客户”。在这种顾客导向教育观点下目前国内学者围绕着学生顾客满意度的相关问题研究越来越多。　　 我国现代远程教育是于1999年被教育部批准开展的试点项目，目前已有69所高等院校（68所普通高校和1所广播电视大学）加入现代远程教育试点行列。它是依托信息通讯技术(ICT)，利用强大的网络平台，在师生空间分离的状态下通过远距离教育传输，实现数字化、网络化、虚拟化教育活动的全新教育模式。随着中国互联网的发展，我国网民数量已经发展为世界第一，现代远程教育这种利用网络进行学习的新型学习模式迅速发展起来，成为我国高等继续教育的主流。但是也应该看到，现代远程教育在发展过程中出现了规模上升、质量下降，教学服务过程流于形式，教学管理缺失，毕业过关较容易但学员的满意度却不高，辍学率在逐渐增加等现实问题。如何使学员真正获得所需知识，提高远程教育教学质量？怎样进行教学管理才能够让学员积极主动进行自主化学习？如何提高学员的满意度？如何减少学员的辍学率？这些问题成为远程教育发展实践中亟待解决的切实问题。　　 围绕以上问题，保证现代远程教育服务质量、创新其管理模式已成为近年来远程教育学者、专家研究的重点。在远程教育服务质量研究方面，主要集中在学习支持服务平台建设、教学资源建设与整合、教师导学辅学方法、学员满意度、技术支持等方面;在远程教育管理模式研究方面，主要是以广播电视大学这所世界上最大的远程教育机构的专家学者为主体，针对各所广播电视大学分校的管理模式展开的。这些研究结果大多都已经在远程教育机构中实践，但从目前的远程教育现实情况看，效果并不理想。　　 正像Sewart提出的观点一样，远程教育这种新兴的教育服务形式与服务业的性质是大致相同的，根据“学生即是顾客”的顾客导向的教育观点，本研究尝试将广泛应用于服务业的客户关系管理理论应用到远程教育领域中，将远程教育学员视为客户，以提高客户满意度为目的，进行客户关系管理，以提升远程教育的服务质量和管理水平。客户关系管理在远程教育中的应用无论是实践领域还是理论领域都已经开始，但是数量不多，研究还很薄弱，缺乏整体思路，难以切实解决实际问题，而且其中多为定性研究，定量研究鲜见，研究成果和观点缺乏科学依据。　　 鉴于此，本研究通过梳理国内外高校教育客户关系管理研究文献，研习现代远程教育理论、关系营销理论、服务营销理论、CRM客户关系管理理论和MEC方法-目的链理论，分析现行的现代远程教育管理模式的基础上，尝试提出现代远程教育客户关系管理理论，并基于构建客户满意度模型确立现代远程教育客户关系管理核心影响要素，通过实证研究揭示现代远程教育客户关系管理核心影响要素的合理性和相互关系，为提升现代远程教育客户关系管理效能和效率提供有效的途径。该研究从宏观和微观两个层面运用定性与定量两种方法研究现代远程教育客户关系管理理论，推进了现代远程教育管理理论研究，拓展了客户关系管理理论的应用领域，为现代远程教育管理提供理论指导，探寻现代远程教育管理模式的发展方向。　　 本研究主要分为三个阶段:　　 第一阶段是文献研究和基础性研究阶段，首先梳理国内外高校教育客户关系管理相关研究文献，对其研究成果及局限进行了评述。依据现代远程教育理论、关系营销理论、服务营销理论、CRM客户关系管理理论及MEC方法-目的链理论，在分析现代远程教育发展现状和现行现代远程教育管理模式基础上，提出现代远程教育客户关系管理理论。　　 在此阶段调研两所高校的远程教育客户关系管理实践案例，对现代远程教育实施客户关系管理的可行性进行分析论证;阐述现代远程教育客户关系管理内涵及现代远程教育客户关系管理的三大特征;定位和细分现代远程教育的客户主体;提出现代远程教育客户关系管理目标、管理过程、管理系统结构运作。　　 第二阶段，依据现代远程教育客户关系管理的核心即满足客户需求，提高客户满意度，形成客户忠诚，本研究尝试构建现代远程教育客户满意度模型，试图确立现代远程教育客户关系管理的核心影响要素，主要包括以下研究内容:　　 1、梳理研究国内外高等教育领域客户满意度模型，对我国普通高等教育和远程教育客户满意度模型进行差异分析，得出已有的远程教育客户满意度模型缺乏远程教育客户是成人的根本特点。　　 2、构建以欧洲客户满意度模型为原型，嵌入个人价值因素，提出包括客户期望、感知质量、感知价值、个人价值、客户满意度、客户忠诚度六个结构变量的现代远程教育客户满意度模型。　　 3、分析核心要素客户期望、感知质量、感知价值、个人价值通过客户满意度对现代远程教育客户关系管理产生的影响，重点剖析远程教育客户个人价值量表、个人价值与客户行为及客户满意度的关系。　　 第三阶段，综合运用问卷调查法、因子分析法、结构方程模型，对所提出的现代远程教育客户满意度模型进行实证分析，验证远程教育客户满意度的影响因素和影响关系，并分别从四个核心要素角度提出提升现代远程教育客户关系管理效能和效率的策略。主要研究内容如下:　　 1、在理论文献分析的基础上提出研究假设，设计问卷和计量项目指标量表，指出四个结构变量包括21个指标，进行问卷发放、数据收集及样本基本情况统计分析。　　 2、通过因子分析法对客户满意度模型进行信度和效度分析，进而运用结构方程模型AMOSE软件对数据结果进行分析，并验证假设，得出结论。　　 3、揭示客户满意度模型的四个结构变量即是影响现代远程教育客户关系管理的核心要素，并分别从四个核心要素角度提出提升现代远程教育客户关系管理效能和效率的策略。　　 本研究通过定性和定量分析研究，主要验证和创新的观点有以下两个方面:　　 1、现代远程教育在发展过程中面临的问题，包括远程教育数量与质量的矛盾，管理水平的降低和管理失控、远程教育学员辍学率增加等问题，主要原因在于对远程教育学员的学习支持服务不到位、教学资源及管理模式不符合远程教育学员需求，致使学员的满意度下降、教育质量滑坡，造成了不好的社会声誉。本文通过对大量的相关文献和基础理论研究认为，与传统教育相比，现代远程教育显现出更强的服务属性，它具有公益性同时也存在营利性，学员是远程教育生存发展的基础，所以现代远程教育发展应该以满足学员需求为中心，为学员提供优质的远程教育服务，与学员建立良好的互动关系，提高学员满意度，进而实现学员价值和组织目标。而客户关系管理理论集中体现了这种观点，并且已在服业务领域广泛运用。因此，本研究认为客户关系管理是适合现代远程教育发展的，创新性的将客户关系管理理论引入远程教育领域，探讨现代远程教育客户关系管理基本理论，为现代远程教育管理实践提供客观依据，对现代远程教育发展具有实践指导意义。　　 2、本研究在对CRM客户关系管理理论和方法-目的链理论等相关理论的研究基础上，结合国内外客户满意度模型的研究成果，建立了现代远程教育客户满意度模型，确定模型包括有六个结构变量，即客户期望、感知质量、感知价值、个人价值、客户满意度、客户忠诚度。综合运用问卷调查法、因子分析法和结构方程模型对影响远程教育学员客户满意度的要素及影响要素相互关系进行实证研究，得出以下结论:远程教育学员的客户期望与客户满意度呈直接的正向影响;远程教育学员的感知价值与客户满意度呈直接的正向影响;远程教育学员的个人价值与客户满意度呈直接的正向影响;远程教育学员客户满意度与客户忠诚度呈直接的正向影响;远程教育学员的感知质量与个人价值呈直接的正向影响;远程教育学员的感知价值与个人价值呈直接的正向影响;远程教育学员的感知质量与感知价值呈直接的正向影响;远程教育学员的客户期望与感知价值呈直接的正向影响;远程教育学员的客户期望与感知质量呈直接的正向影响。　　 3、本研究通过实证研究得出的影响远程教育学员客户满意度的要素及要素关系的结论，为现代远程教育客户关系管理的实践层面提供了影响客户满意度的重要要素，而这些要素也正是影响现代远程教育客户关系管理水平的核心要素，本研究从客户期望、感知质量、感知价值、个人价值四个角度提出了提升现代远程教育客户关系管理效能和效率的策略，为现代远程教育管理提供实施途径，拓宽现代远程教育管理思路和方法。　　 4、本研究结合MEC方法—目的链理论，创新性的将个人价值嵌入模型，建立了现代远程教育客户满意度模型，揭示个人价值对现代远程教育客户满意度的重要影响，体现出现代远程教育学员对追求个人价值实现的成人化特征。所构建的现代远程教育客户满意度模型为更好的测度远程教育学员的满意度提供模型依据，推进远程教育学员满意度模型的理论研究。