本硕士论文评价了中国银行业客户对网络银行服务质量的满意度。本研究采用的主要理论模型是Parasuraman等人（1988）和Cronin和Taylor（1992）确定的各种服务质量维度在网上银行业务中的应用,其中可以评估客户满意度。此外,本研究使用5点Linkert量表,1表示“非常不同意”,5表示“非常同意”,以测试不同服务质量维度的客户满意度。从方法上讲,本研究是以沈阳工商银行为例,采用自编的结构化问卷,从网上银行客户那里收集原始数据。本研究共收集了 270份问卷,所有受访者通过纸质调查或提供的网络链接进行匿名调查。此外,利用SPSS软件对所有数据进行分析,生成表格和相关图,以评估互联网服务质量维度与整体客户满意度之间的影响和不同关系。本研究的结果表明,本研究中使用的八个服务质量维度的总体满意度很高。本研究所使用的衡量客户满意度的维度包括“可靠性”、“易用性”、“服务安全性”、“交易效率”、“客户支持”、“绩效”、“服务内容”和“网站美学”。此外,研究进一步表明,所有这些维度对整体顾客满意度有显著影响,因此可以得出服务质量与顾客满意度之间存在着一定的关系。此外,预先提出了三个主要假设为了检验服务质量维度与顾客满意度之间的不同关系、人口统计学变量对顾客满意度结果的影响以及网上银行使用经验对顾客满意度的影响。假设检验的结果清楚地表明,网上银行的所有服务质量维度与整体客户满意度呈正相关。更具体地说,服务质量维度“服务内容”和“客户支持”对网上银行的整体客户满意度具有很高的影响。“可靠性”、“性能”和“网站美学”对网上银行的总体客户满意度具有中等的显著影响。对服务质量的影响较小的维度是“易用性”和“交易效率”,而“服务安全性”对客户满意度没有影响。最后分析了人口统计学变量与网银使用体验对整体客户满意度的不同关系。分析得出的结论是,除了年龄之外,其他人口统计学因素,如性别、婚姻状况、教育程度、职业和收入,都会对客户满意度产生影响。最后,研究表明,拥有网上银行的使用体验对客户满意度也没有任何影响,首次用户和频繁用户在使用网上银行体验方面都具有相同的满意度。此外,本研究还提出了一个基于服务质量维度的网上银行服务改进方案。它涉及服务质量维度内的修改或更改,以确保更高级别的客户满意度。此外,该研究还提出了未来研究的条件,包括扩大研究的地理区域、不同银行之间的横断面分析,以及随着这些维度的不断变化而保持最新的维度。