客户满意度对企业行为和客户行为的互动关系进行了充分的描叙,它的理论研究始于上个世纪90年代,经过10多年的研究,理论得到了极大的发展。同时由于CRM理论的发展,客户满意度的研究也得到了越来越多的关注。目前关于客户满意度的研究主要基于两个方面:基于特定交易经历的和基于累积交易经历的。这些研究总体上来看,能较好的解释客户满意度。但是随着市场与竞争的发展,研究有待进一步深入,以更好的描述客户满意度的模式和为企业提供决策支持。首先,本文建立客户满意度的非线性因素分析模型,以更好的对客户满意度的模式进行描叙,提高客户满意度因素分析模型的精度。研究是从几个方面来依次展开的:首先,采用以往线性模型的解释变量,深入分析各解释变量和客户满意度之间的关系,给出其非线性函数形式,并建立客户满意度的非线性因素分析模型;其次,根据模型变量收集数据;然后,利用统计学软件对模型进行检验;最后,把非线性模型和线性模型的检验的结果进行比较,并做评价。从统计检验的结果来看,非线性模型与线性模型相比,在模型总体拟合优度、方程显著性和变量显著性这三个指标上,都有一定程度的提高。由于两个方程的变量以及检验所使用的数据相同,那么依据检验结果的比较,可以评定非线性模型与线性模型相比,能更好的模拟客户满意度的模式。研究也从四个方面对非线性模型进行了实证检验分析:经济意义;统计检验;计量经济学检验和预测检验。其次,进行客户满意度的分布分析。对客户满意度进行数值分析,分析客户满意度的数值分布特征,通过这种特征进行相关主题的研究与应用分析,可以对客户的行为和选择作出合理的解释,并对客户的下一步行为给出有效的预测。有基于此,分布分析的研究正是以客户满意度的数值研究为出发点来展开的。研究首先对基于客户满意度的数值分析进行客户满意度的分布分析,然后基于研究进行一定的客户满意度分布的应用分析。研究首先基于客户满意度进行客户分析,即通过对客户满意度的数值分析处理,得出企业的客户满意度分布;然后对企业的客户满意度分布进行数据处理,并得出客户满意度的分布特性;最后根据已经量化的客户满意度分布特性,探讨如何对企业的经营管理提供决策支持,即应用研究。然后,进行客户满意度的均衡分析。研究从企业和社会总福利的角度分析了CRM<WP=5>系统下企业额外营销投入的均衡状态。文中对额外营销投入对不同价值客户的购买影响做了一定的论叙,并在此基础上得到了均衡方程。研究在讨论企业行为是如何影响客户满意度的、并重点对企业定价行为、促销效应以及口碑效应进行了分析的基础上,建立了基于客户满意度的企业收益和社会总福利的均衡模型。通过对模型进行求解分析,得出了企业收益和社会总福利在不同的机会成本区间,随客户满意度策略的变化特性;通过对这种变化特性的认识,可以为企业的营销策略和政府的政策制定提供决策支持。最后,进行客户满意度的应用分析。分析包括基于客户满意度的策略设计、数据挖掘以及关键因素分析等,这些分析对于将客户满意度理论应用到实际中提供了一定指导和方向。在客户策略设计中首先分析客户的下期购买模式;依据客户下期购买模式,企业实施客户策略,并对企业收益进行建模;最后对模型进行讨论,分析在一定客户满意度下企业的最佳行动策略。在数据挖掘中对基于客户满意度的数据挖掘进行了详细的分析。在关键因素分析中,结合金龙CRM项目实施的情况,以客户满意度为中心,首先探讨导致CRM项目失败的一些原因,最后对实施一个成功的CRM项目提出一定的意见。本文对客户满意度的理论进行了深入研究,特别是从定量上对客户满意度的模式进行了分析,这些分析对于理论上更好的理解客户满意度、应用上企业更好的优化客户关系提供了一定的途径。