我国经济进入新常态,供给侧改革已进入深度改革阶段,金融科技的发展、利率市场化的日益成熟、监管趋严常态化使得商业银行外部面临着激烈的竞争和严峻的挑战。管理水平、信息化水平、综合经营成本的上升等使得商业银行内部岗位设置、职责定位、组织分工、工作流程等有了新的变化,对员工的管理也更精细化,通过提升员工个人绩效促进整体组织绩效改善成为众多商业银行转型发展的必选路径。工作特征模型是工作设计的基础,其做为工作绩效的影响因素之一已得到证明。作为服务行业一线员工,商业银行一线员工直接与客户接触,在服务过程中存在着“情绪劳动”,不同的情绪劳动策略对工作成果的产出会有影响。本文以商业银行一线员工个体为研究对象,研究个体层面工作特征对工作绩效的影响,探讨两者之间的关系,并以情绪劳动为中介变量构建中介模型。具体通过系统查阅和分析工作绩效、工作特征、情绪劳动等相关文献,采用问卷调查、数据分析等方法,对159名调查者进行研究并进行假设检验,从而得出结论,对研究结论进行讨论并提出管理启示建议。最后总结本文主要结论和研究局限,并提出研究展望。本文研究得出以下结论。商业银行一线员工的工作特征在岗位上有显著差异,工作特征维度技能多样性在性别上有显著差异,工作完整性维度、深层扮演在年龄段上有显著差异;工作绩效在用工性质上有显著差异;工作特征、情绪劳动、工作绩效在人口统计变量婚姻状况、教育程度、团队工作时间,组织特征所在机构级别、所在团队规模上无显著差异。工作特征对工作绩效、深层扮演有显著正向影响,对表层扮演有显著负向影响;深层扮演对工作绩效有显著正向影响,且在工作特征和工作绩效的关系中起到部分中介作用。