客户关系管理的研究目的是提高企业以“客户为中心”的意识,协助企业建立与客户的长期合作战略关系,协助企业提升客户满意度、客户忠诚度,优化客户关系管理体系的同时,优化企业内部管理体系,实现企业短期和长期战略目标,实现利润结构的优化。本文通过研究客户关系管理的相关理论,剖析了 M公司客户关系管理的现状,分析了 M公司客户关系管理存在的问题,最终提出了解决问题的方法。笔者详细研究了客户价值理论、客户细分理论、客户关系生命周期理论和客户满意度、忠诚度分析,运用四象限模型分析了 M公司的客户价值和M公司的竞争优势以及面临的机会和挑战。M公司是润滑油添加剂行业的领导者,具有技术领先优势,其行业地位决定了目前M公司在客户信息加工、客户分类、合同管理跟踪以及客户服务所采取的策略;结合客户关系管理的理论依据和M公司客户关系管理的现状,本文指出了M公司客户关系管理方面存在的4大问题,包括客户分类和分析的不科学、客户服务速度慢、不重视客户价值、客户维护不到位;最后,笔者根据多年的销售和客户管理经验,在4大方面提出了如何提升M公司客户关系管理的策略,包括完善客户资料和档案;本地化管理的加强;客户投诉系统的完善;客户价值的提升等。由于笔者的从业经验主要是销售市场工作,研究的侧重点偏向于外部研究,客户关系管理是内、外结合的系统管理体系,在内部关系管理方面,难免有偏颇;企业内、外部环境对客户关系管理的实施效果有决定性的影响,所以有必要对润滑油行业的现有竞争状况、潜在竞争态势,做进一步的理论结合实际的讨论,建议使用波特的五力理论,对市场环境做更全面、系统的分析。