伴随中国金融体制改革,国内商业银行在行业经营态势整体向好的同时,面临着空前的压力,外资银行的全面进入、金融服务同质化以及互联网金融的冲击造成商业银行经营风险的加剧。如何提升服务质量,增强服务能力,成为商业银行在复杂竞争环境面前需优先解决的问题。本文以中国工商银行巴州支行营业部为例,研究在知识经济时代如何配置资源,提升服务质量,升华服务价值,全面提升客户服务满足感知。本文在有关服务质量、服务与客户满意度的理论基础上,分析了巴州支行营业部客户服务中存在的问题及成因。首先,阐述工商银行巴州支行营业部所面临的市场背景,分析提升营业部服务质量的必要性,并确定本文的研究思路和研究方法;其次,进行文献阅读和理论思辨,使用文献分析法,一方面,研究服务质量和银行服务质量相关理论、银行服务质量评价方法、客户满意与客户满意度等理论,确定本文的理论基础。再次,使用问卷分析法,以服务质量RATER指数和服务质量评价SERVQUAL法为理论依据,设计营业部客户满意度调查问卷,采用SPSS20.0等统计软件对调查问卷数据进行因子分析,分析客户对工商银行巴州支行营业部服务质量的的评价;然后,结合客户满意度调查问卷的结果,探讨工商银行巴州支行营业部服务质量存在的问题及其成因;最后,利用案例资料和分析,从改变工作人员服务理念,完善管理制度,改进业绩管理模式,提升营业部人力质量、打造新型经营服务团队,优化服务资源配置等方面入手,探索工商银行巴州支行营业部服务质量提升的措施。本文提出营业部服务资源概括为“人力-设施-信息”,并认为这三点决定着银行网点服务质量的基础,应从“资源配置”层面出发,引导客户需求及情绪表达,引导客户从触觉、视觉等服务感知升华至意识感知,从服务客户升华至成就客户,升华服务价值,充分重视客户多维度服务体验,全面提升客户服务满足感知。