从上个世纪90年代到21世纪的今天,企业刚刚从纵横制模拟交换跨渡到数字程控交换,又迎来了网络化的浪潮。短短十几年时间里,通信媒介越来越多样化,如固定电话、移动电话、传真、邮件、短信、即时通信等;与此同时企业通信信息化也不断经历着一轮又一轮的改造。企业通信开始变得庞大、臃肿,电脑话务员、留言信箱、传真服务器、邮件服务器、短信服务器、办公自动化、客户关系管理等诸多系统信息孤立,维护成本居高不下,给企业的发展带来成本的压力。网络化的IP语音通信的到来,企业通信开始向下一代网络演进,同时企业为了不断增强自身竞争力的需要,需要改进员工之间以及和客户、供应商伙伴的内部和外部通信流,降低通信成本,增强内部协作效率,提高面向客户的响应速度和客户满意度。本论文以成都某通信技术有限公司的UC统一通信新平台项目为背景,研究面向企业级的下一代统一通信应用技术,就企业的IP语音通信、联络、交互、客户服务、商务通信等应用进行探讨,设计和实现了企业级下一代统一通信系统,为现代企业提供了完整的下一代统一通信解决方案,帮助企业统一多种通信系统、降低通信成本、增强客户服务、提高运作效率,进而增强企业的竞争力。我们在下一代统一通信系统实现中,以IP通信为企业通信基础,同时采用CSTA技术增强传统交换机的智能化,建立统一的通信流、信息流和即时通信协作,为企业提供客户服务的立体窗口(WEB呼叫、传统电话、即时通信),并通过智能IVR导航和强大的ACD自动话务排队功能,对客户进行快速引导和响应。同时为企业员工提供了通讯伴旅以及统一的传真、短信、邮件等桌面通讯工具。