一.口腔专科门诊就诊病人求医状况对比分析(2004-2009年)目的:了解口腔专科门诊就诊病人求医状况的变化。方法:根据就诊病人门诊各科挂号比例分层抽样,选择就诊于口腔门诊各科的病人,采用“一对一”问卷法,以即刻答题方式完成问卷。结果:采用相同问卷分别于2004年和2009年进行调查。2004年共调查719人,2009年共调查1809人。对比分析表明文化程度、家庭月收入、职业、本次就诊的交通工具、本次就诊候诊时间、曾经到本院就诊次数、本次就诊支付方式、是否定期口腔检查、医师是否主动口腔卫生指导等变化有统计学区别( P<0.01)。结论:口腔医院要溶入现代市场营销观念,满足就诊病人的需求和欲望。二.口腔专科门诊就诊病人满意度调查与分析(2004-2009年)目的:了解和评价口腔专科门诊就诊病人满意度的变化。方法:根据实际情况需要设定口腔门诊就诊病人调查记录标准。采用分层、整群抽样的方法选择调查样本。利用FoxPro6.0软件建立数据库,SPSS15.0软件进行统计描述分析。结果:先后于2004年及2009年开展了两次我院客户满意度调查,分别调查的人数为719和1809人。医疗环境、接诊口腔医生服务态度、接诊口腔医生医疗质量、辅助人员服务态度的满意度2009年比2004年有明显上升,而口腔医疗费用满意度为下降。结论:医院就诊病人收费满意度下降,提示我们要改进医疗费用管理,全面提高就诊病人满意度。三.家庭收入门诊就诊病人口腔医疗服务利用的影响目的:了解口腔专科门诊就诊病人家庭收入对口腔医疗服务利用的影响。方法:根据就诊病人门诊各科挂号比例分层抽样,选择就诊于口腔专科门诊各科就诊病人,采用“一对一”问卷法,以即刻答题方式完成问卷。结果:2009年共调查1809人。对比分析表明初复诊、文化程度、居住地区类型、家庭储蓄比、就诊次数、就诊担忧、交通工具、刷牙次数、定期口腔检查等有统计学差异(P<0.05)。结论:家庭收入的不同水平对口腔专科门诊就诊病人口腔医疗服务利用有不同的影响。四.在口腔医疗服务中影响口碑传播的多因素分析目的:分析在口腔医疗服务中口碑传播的某些影响因素的关系,为制定口腔医疗服务中口碑传播策略提供依据。方法:根据实际情况需要设定口腔专科门诊就诊病人调查记录标准,采用分层抽样的方法选择调查样本,利用FoxPro6.0软件建立数据库,SPSS15.0软件进行统计描述分析,用Logistic回归建立就诊病人口碑传播概率模型。结果:调查总人数为1809人,门诊就诊病人的口碑传播率为50.7%,多变量分析的调查结果显示,就诊原因、就诊距离、医疗费用支付方式、诊疗环境、接诊口腔医生服务态度、接诊口腔医生医疗质量六个变量有统计学意义。结论:在口腔医疗市场拓展中口碑传播主要取决于多种因素的影响。