自从Hochschild在1979年第一次提出情绪劳动的概念以来，情绪劳动就成为了近些年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，目前也引起了我国学者的研究兴趣。随着经济的发展，服务行业在社会和经济中的地位日益显现，而情绪劳动对于服务行业的工作有着重要的影响，所以在服务行业中，人们对情绪劳动的关注越来越明显。　　 本文研究了北京联通公司114呼叫中心的情绪劳动，旨在分析情绪劳动、情绪智力和工作绩效之间的关系。文章把情绪劳动策略分为浅层劳动和深层劳动两种策略，主要关注北京联通公司114客服代表在情绪劳动时所采用的浅层策略与深层策略所带来的效能，以及个体情绪智力与两类策略使用之间的关系。通过对客服代表进行问卷调查，发现情绪劳动策略在情绪智力和个体的工作绩效之间起到显著的纽带作用，而且结果显示情绪智力和工作绩效存在显著正相关关系。同时，发现员工的个体差异，如性别、年龄和职位等与其情绪劳动策略的选择有一定关联。文章最后还讨论了研究结论对于人力资源实践的意义，从员工招聘、培训等方面对实际工作提出了针对性改进对策。