随着市场竞争的日益加剧,保险产品的同质化决定保险公司依靠产品和价格竞争的时代已经过去,客户服务上升为保险市场竞争的聚焦点。作为占据主导型地位的车险业务,车险服务质量毫无疑问是产险公司提高市场竞争力的关键保障。但由于客户的保险消费意识不断增强与提高车险服务质量之间的矛盾越来越突出,如何正确认识车险客户感知服务,提升感知服务质量,成为保险公司亟需解决的重要课题。本研究以人保财险温州公司为研究对象,采用关键事件技术,围绕车险客户感知服务质量提升展开系统研究。提高服务质量的前提是明确车险服务存在的问题,才能对症下药。因此,本研究在建立车险客户感知服务质量模型的基础上,分析服务失误的内涵和表现形式,构建了车险服务失误模型和车险服务失误差距模型,为后续车险服务现存问题的原因剖析提供理论支撑。围绕这两大模型分析,指出将客户投诉的服务失误作为分析问题的切入点,从客户感知和客户期望两个视角,提出改善车险客户感知服务质量举措的研究思路。根据这一思路,以人保财险温州公司为例,以关键事件技术为研究方法,深入分析该公司的车险服务失误及其成因。将车险服务失误研究归纳为服务系统失误、员工个人行为失误和客户认知问题三大类,并进一步从这三个维度分析服务质量现存问题的根本原因。最后,有针对性的提出车险客户感知服务质量的改进方案和实施的保障措施。由于样本来源有限,本研究未能面向所有不满意客户甚至是全体车险客户做到细分研究,研究方法又比较单一,所以研究的广度、深度仍显不足,对研究结果的全面性、可靠性有一定影响。未来随着客户维权意识和服务要求的不断提高,服务失误研究将有更大发展空间,而且也会有更多的新技术运用到提升客户感知服务质量的研究中来,研究成果也将更加富有成效。