近年来,随着经济全球化、战略联盟以及互联网络等的发展,客户群体也发生着巨大的变化,逐渐成为企业战略选择的重要影响因素之一。市场的不断发展和逐渐饱和使得可以发掘的新客户数逐渐减少。在这样的情况之下,对老客户的保留工作以及对老客户新的业务需求开发的重要性就逐步凸现出来。客户作为企业的利润来源已经越来越被企业所重视,谁能够争取客户、保留客户,谁就能够获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。我国人身保险业,在近年来得到高速发展的同时,也逐渐由于日趋激烈的竞争环境和其他一系列因素的驱使面临着种种问题,其中最为突出的问题之一就是寿险企业客户的流失问题很严重。企业若想降低成本,获得持久利润,如何保留住客户则是刻不容缓的事实。本研究主要是探讨人际关系对客户保留的影响机制。通过综合众多学者们对客户保留问题的研究,发现对于客户保留的研究,大部分学者还是从客户满意、服务价值和服务质量等影响因素上进行了深入研究。虽然也有很多学者对转换障碍对客户保留的影响也进行了很多研究,但大部分的研究重点都放在了转换成本上,却在某种程度上忽略了对替代吸引力的研究。人际关系更是一个对客户保留具有重要的影响作用却被学者们忽略的研究领域。本研究在查阅文献的基础上,发现人际关系与转换障碍和客户保留之间存在着千丝万缕的联系。将人际关系分为交往状态和交往意愿两个维度,把转换障碍分为转换成本和替代吸引力两个维度,来研究它们与客户保留之间的关系。本文的第二部分主要对人际关系、转换障碍和客户保留三个变量进行理论综述。第三部分主要提出了本研究的理论模型和研究假设。第四部分主要包括本研究的变量的测量、问卷的设计、预测试、样本收集与研究方法。在本研究的第五部分进行了描述统计分析、信度与效度分析、LISREL分析与研究假设检验以及各研究变量之间的效应关系与影响系数分析。第六部分对研究结果进行了讨论,最后提出本研究的局限以及未来的研究方向。研究结果表明,人际关系对客户保留并不能产生直接的影响,而是通过转换障碍来影响客户保留。人际关系的两个维度(交往状态和交往意愿)对转换障碍的两个维度(转换成本和替代吸引力)都能产生显著的影响。