目前,银行业间的激烈竞争,使得国有大型商业银行的净利润增长乏力。长期以来,浙江农行缺乏统一的现场管理标准和执行制度,缺乏整改的长效落实机制,存在客户满意度偏低、未能经得起外部神秘人突击检查等问题,在同业竞争中处于劣势。为增强竞争力、反转净利润增长的疲态的情况,浙江农行通过实行整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养的6S管理,有效地提高并长期保持了现场管理水平,从而提升客户满意度。浙江农行在实施6S管理中,存在重“硬”轻“软”的问题。服务标准缺少系统的商务服务礼仪标准,服务方式缺少合理的客户分层,服务团队缺少专业的金融从业人员。针对存在的问题,浙江农行需要做到以下三点提升管理:一是通过服务礼仪提升“软”管理,统一服务规范和标准,重点做好外表、拜访、电话、用餐礼仪;二是通过挖掘信息提升“数”管理,通过数据挖掘找到目标客户,开展精准性营销,取得事半功倍的效果;三是客群分层提升“专”管理,专业的服务团队在针对性的营销和考核制度下,对不同层次的客群采用不同的服务方式,做好前瞻性业务的开发和储备。在6S管理的基础上,通过队伍建设专业化、产品推介科学化、服务信息数字化,发挥专业的人才、专业的品牌、专业的服务优势。通过大数据挖掘,有针对性地进行资产的配置和产品组合推介,建立综合经营服务理念,转化为实实在在的业绩,来提高盈利能力。6S管理,将随时代的变化,将会融入更多的新方法、新流程、新模式。浙江农行的不断创新,持续地输出管理模式和管理经验,助力整个服务行业的深层次改善与变革。