自从“营销”这一概念出现之后，顾客在市场中的地位便发生了极大的改变。此后，“顾客导向”、“服务导向”等新词层出不穷，我们还经常听到“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这样的论调。然而近期有学者开始怀疑“顾客是否总是对的?”Lovelock在其服务营销的教科书中创造了一个新词：“jaycostumer”——“不良顾客”，为顾客行为研究的一个分支——顾客不良行为研究画上了一个较为清晰的轮廓。 顾客不良行为的理论或实证研究通常使用复杂多变的因素作为前置影响变量，有时相同的前置影响变量还会产生截然相反的结论，这种复杂性也大大增加了顾客不良行为产生的不确定性。通过回顾大量相关文献，作者发现这种不确定性主要是忽视了顾客行为中各种调节变量的影响作用，因此，本研究采用控制点(locus of control)和关系范式作为调节变量对顾客不良行为进行了研究。其中，控制点作为一种个人因素，关系范式作为一种顾客与企业的关系因素。研究采用实验法证实了顾客不良行为产生的过程中调节作用的存在，并进一步证明了负性情绪对顾客不良行为的正影响效应。