移动商务作为一个新兴领域,随着移动服务市场竞争日益激烈,移动服务质量和顾客满意越显重要。本论文重点研究移动服务质量和顾客满意,试图构建新的服务质量模型和顾客满意模型,以丰富移动商务领域的理论成果,并为管理者提供启示。本文通过定性研究,识别出移动服务质量三个主维度所对应的十个子维度,这十个子维度和三个主维度分别构成了移动服务质量测度模型的第一层因子和第二层因子,而移动服务质量是属于三个维度之上的最高层次因子。模型反映出,顾客汇集他们对十个子维度的评价以形成对相应主维度的绩效感知,然后,这三个主维度感知的汇总产生总的服务质量评价。通过部分分散技术和总体分散技术检验构建的移动服务质量多维多层模型,结果发现部分分散技术优于总体分散技术,这与文献中的观点相一致,并证实了所构建模型的合理性。将静态视角和动态视角相融合,构建了顾客满意的集成模型。文中基于服务质量理论和公平理论,在静态视角下,识别出顾客满意的三个维度,即互动满意、情景满意和结果满意。在动态视角下,根据时间发展基线,理清了特定交易满意、累积型满意和关系满意之间的关系,构建了顾客满意的动态演化模型。之后,融合静态视角下的顾客满意维度框架模型和动态视角下的三类满意演化模型,提出了顾客满意的集成模型,并得到移动增值服务数据验证,这为理解顾客满意提供了清晰的框架。最后,基于服务质量和顾客满意分类研究,分析了移动增值服务顾客满意的前因和结果。除服务质量外,感知公平这一因素也包含在顾客满意模型中,同时区分了特定交易满意和累积型满意以及这两类满意的结果变量一连续性动机。实证分析结果不仅验证了移动增值服务顾客满意模型,而且证实了累积型满意对特定交易满意与连续性动机之间关系的调节作用。