当今,随着“互联网+”的兴起,企业纷纷引入互联网结合移动通讯及其它技术整合企业信息,调整企业管理流程,以期达到提高企业运转效率和客户满意度的目标。然而,国内部分企业对互联网时代消费升级和客户需求变化无动于衷,这无异于放弃企业升级换代的良机。客户服务管理优化和创新是企业传统业务转型升级的关键所在。但是,部分企业的客户服务管理仍然处于低水平、简单化的传统状态,客户服务过程中的信息流通使用过去的纸质传输模型,员工和团队的客户服务质量信息、客户满意度信息交流不及时,信息的真实性无法考证。企业客户服务管理过程的不可控很容易造成客户的流失,企业一旦失去了客户,就失去了赖以生存的基础。因此,企业必须注重利用“互联网+”技术提升客户服务管理的效率和品质,提高客户服务质量,把给客户提供周到而满意的服务作为企业发展的重要战略。强化客户服务流程与优化的研究,对现代企业的发展有着重要的意义。本文以从事天然气行业的A公司为研究对象。A公司作为垄断性天然气公司,公司规模伴随着城区的发展而逐步扩大。但随着市场的开放,民营企业、港资企业甚至外资企业将会逐步进入市场,A公司的垄断优势将会逐步消失,在经营过程中存在的问题将会不断暴露出来。论文重点对其客户服务流程进行了详细分析,找出其中存在的问题,运用流程管理的理论和目前的“互联网+”技术,提出客户服务流程优化的建议。论文的框架结构为五个部分。其中第一部分首先阐述了研究背景和研究的意义,以及本文所采用的研究方法。第二部分介绍了流程优化和客户服务的相关理论,包括流程管理、流程优化和客户服务的概念和方法等。第三部分通过书面调研和访谈,制定调查问卷等方法找出A公司客户服务问题并列出关键流程,对其优化迫切性排序,找出亟需优化的流程,对其进行了详细的分析。第四部分探讨了客户服务流程优化的路径和措施,主要是通过引入客户信息系统,达到优化客户服务流程的目的,从而提高工作效率和客户满意度。第五部分提出了完善A公司流程优化的配套制度和相关建议,包括建立相应制度、进行人员培训、设置有效的绩效考核体系、调整公司组织结构和信息平台后期的维护运行以及制定快速报价方案等。最后对全文进行总结,提出对未来的展望和持续改进。本文的特色和贡献是在研究过程中,通过与公司领导、一线员工的访谈、书面调研等,找出客户服务流程的关键影响因素和核心子流程。再运用问卷调查法,搜集客户满意度数据,在此过程中搜集的信息保证了客户服务流程优化的准确性和科学性。其次,结合“互联网+”新思路来优化客户服务流程,引进客户信息系统(CIS),全方位提升服务效率和服务质量。本文的研究价值是基于企业的现实情况,提出具体的流程优化方法,可操作性强,具有一定的理论参考价值和实践意义,希望能够为A公司提升客户满意度和工作效率,使企业在市场竞争中保持优势以及为公司的可持续发展提供决策依据。同时期望为同类公司客户服务流程优化提供借鉴,并为客户服务流程管理相关问题的研究提供思路与启示。由于笔者自身理论知识的不足和经验积累有限,且研究时间和条件有限,本文只针对A公司这一案例进行较为粗略的探讨,以后,随着优化方案在A公司实施和信息技术的不断成熟,笔者将会随着该方案的实施效果不断改进。