客户资源,是企业的一个重要信息,企业的一切运作计划,市场活动都需要围绕着客户进行合理规划。随着行业市场竞争的日益激烈,如何最大化地发现潜在客户;如何深挖客户的最大需求商机;如何最优企业的有限资源及快速响应市场活动,显得非常重要,这些问题都是客户关系管理所需要解决的一些关键问题。客户关系管理系统包括三种类型:运营型、协作型、分析型。运营型系统为企业提供了大量的客户相关信息;通过协作型系统,有效地让企业各部门对客户商务活动进行协作管理;通过分析型系统,让客户信息转化为有用的客户知识,为市场的活动进行辅助决策。本文通过对国内外相关行业发展的状况进行调查,结合所在企业的实际情况,对客户关系管理系统从业务上进行划分,分为五个管理模块进行分析,即客户管理、产品管理、价格管理、商机管理、商务合同管理。客户管理主要维护了客户的一些基本信息,并通过数据挖掘处理,对客户进行分类管理;产品管理及价格管理是企业的基本信息,是该客户管理系统运营及协作的基础;商机管理、商务合同管理是对客户商务活动信息的收集,在不同的市场段,对客户信息进一步维护及企业内部不同部门有效地协作管理。在系统的实施方案中,采用B/S架构,使用微软的企业信息管理系统的技术解决方案,技术架构采用三层结构,即界面层、业务逻辑层、数据访问层。另外建立了业务的数据库及面向业务主题的数据仓库,为商业智能应用提供基础。通过对CRM系统的实施,企业实现了对销售前端的管理,提升了对客户的认识,对市场的需求做到了精准的预测。较之前,企业无法完整地获取客户的所有信息,无法实时地跟踪客户的需求,更无法做到如何对客户进行分类,实施不同的有效销售策略。