本研究以中国电信湖北省电信有限公司为例，以顾客的角度切入，尝试以实证的过程了解顾客真正的需求和想法，建立一个比较符合湖北电信企业实际情况的满意度指标体系。并进一步探讨整体满意度与顾客忠诚度之间的关系。 通过收集分析二手资料、客户座谈会、员工访谈等多种方式的市场调查，来找出影响顾客满意度的因素。对于顾客对湖北电信所认知的满意程度和影响程度，从产品、服务、价格、环境因素及个人因素等五个维度进行分析。通过人员访问调查的方式，调查武汉电信现有顾客，就其使用上网、市内电话、长途电话、无线市话(小灵通)等相关电信产品的感受加以评估。调查过程采取随机抽样，在武汉市七个中心城区电信营业厅，发放问卷共430份，合计回收395份，有效回收率为91.9％。应用SPSS12.0ForWindows统计软件对回收问卷数据进行分析。得出主要结论： 第一，按照服务、产品、价格、环境、个人等五维度，以及满意程度×重视程度之模型，构建了顾客满意度指标体系。按照这个指标体系计算出湖北电信顾客满意度评分为80.45。在五维度之中，以“服务质量”的满意程度最高；对“价格”的满意程度最低。在各具体因素之中又以“服务人员态度亲切”满意程度最高，对“各项收费合理”满意程度最低。 第二，湖北电信整体满意度与顾客忠诚度之间存在正相关关系。随着电信业竞争程度的加剧，顾客满意度对顾客忠诚度的影响不断加大，顾客满意度正向影响者顾客忠诚度，二者线性相关关系显著。 第三，顾客同时使用一家电信公司的产品的数量越多，顾客忠诚度就越高。随着电信产品及服务的多样化，这种产品数量与顾客忠诚度的关系越来越值得关注。