在国内经济增长日益变缓、互联网金融抢占传统市场的双重压力下，银行业面临着巨大的竞争压力。尤其是进入到体验经济时代，顾客对于服务质量的需求日益增高，因此，银行业要想获取竞争优势并持续发展的首要任务是提升服务质量。　　多年以来GS银行ZZ分行的经营效益一直不错，然而近年来由于国内经济增长放缓以及互联网金融的逐渐兴起，金融市场竞争日益激烈，该行在经营中遇到了前所未有的压力。体验经济时代银行服务质量提升是获取竞争优势的关键，然而经过调查发现，该行的服务水平与其他同行并没有优势，同质化非常严重，还存在诸多服务上的问题。本文基于此背景，以改善银行服务质量、提升核心竞争力为宗旨，对GS银行ZZ分行的现有服务质量问题展开了深入的研究和探讨。　　本文框架主要可以分成三个部分:(1)首先，本文基于SERVQUAL量表设计调查问卷，对GS银行ZZ分行的现状分析，发掘其中存在的问题以及根本原因。(2)其次，针对问题本文对GS银行ZZ分行网点服务质量管理体系从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个方面进行改善和优化。旨在通过该优化方案的推广实施，实现ZZ分行服务质量的提升。(3)为了服务质量管理体系的贯彻实施以及客观评价，本文优化了现有GS银行ZZ分行网点服务质量评价体系，开发了基于满意度监测、神秘人监测以及投诉率监测的综合分析法来进行科学评价，并提出了针对该体系实施的保障性措施。通过10个网点试点结果初步显示，本文所提出的GS银行ZZ分行服务质量管理与评价体系优化方案对推动网点的服务质量具有促进作用。同时，本文的研究为当前银行服务质量的提升指明了方向，对其它同行具有借鉴意义，也可以为银监会等相关部门政策制定提供理论指导。