医疗服务是公共服务的重要内容之一,医院是提供医疗服务的重要载体,门诊工作与医院整体医疗服务密切相关,是医院展示自我形象的重要窗口,门诊服务水平直接影响医院的整体医疗质量及公共服务形象。门诊流程是医院的核心流程之一,以患者门诊就诊为主线,将医院相关部门分工活动联系在一起。门诊流程再造是医院提升医疗和管理质量,降低消耗成本、提高效率、增加效益,提供更好医疗公共服务的有力方法和途径。研究结果表明医院门诊工作普遍存在诊疗活动效率不高、流程繁杂,患者等待时间长、满意度低的现象,因此将业务流程再造理论与新公共服务理论应用于医院门诊进行改进流程具有重要的现实意义。本研究采用定量问卷调查的方式与定性访谈的方式收集研究资料,同时采用比较法将本研究结果与国内大型综合三级医院的门诊流程改进结果进行比较,凸显出本研究的优势与不足,为进一步的研究指明了新的方向。门诊流程改进后,CT、核磁报告等候时间大大缩短。患者对门诊服务总体满意度水平得到提高,医患沟通得到改善。经统计学分析,门诊流程改进前后医院门诊量变动无统计学差异,患者就诊平均等候时间、满意度、医患沟通水平等三方面存在差异,均具有统计学意义。关于门诊流程再造前的现状、改进的建议及流程再造后取得的效果,采用半结构访谈的方法对医院门诊流程改进相关部门人员进行定性访谈。医院门诊流程再造有效的提高门诊流程效率,缩短患者等候时间,提高患者满意度水平,增进医患之间的良好沟通,提高医院的竞争力,使医院能够更好的为患者提供公共服务,从普遍意义的角度来说,为其他三级医院进行门诊业务流程再造提供有效的借鉴。