随着通信技术的发展,通信网络建设的规模扩张,通信网络建设市场竞争也日益激烈,通信运营商也越来越关注通信设备的售后服务质量。如何有效地开展售后服务工作,与客户建立并保持长期稳定的互惠关系已成为当前通信设备制造企业市场营销活动的一项重大课题。本文以ROS亚太有限公司为研究对象,运用售后服务管理体系理论和方法,通过该企业战略转型与扩张前后售后服务体系的运行比较,分析了该企业的售后服务管理体系中存在的问题,并提出了改进措施。论文首先对论文的研究背景、研究目的与意义加以说明。然后从基本概念入手,介绍了售后服务管理体系的服务质量差距模型,服务补救及关系营销理论及应用,为提出的通信制造企业售后服务策略提供了理论依据,随后分析了通信制造企业售后服务的特点和服务流程,并对当前存在于售后服务管理中的问题进行了归纳。然后文章简要介绍了ROS亚太公司发展状况及新的经济形势下的公司发展战略目标,分析了ROS亚太公司当前的售后服务现状和特点,针对该公司售后服务存在的问题,进行了全面的售后体系的改进,从改进公司售后服务组织结构、内部管理、提升服务观念、完善服务流程、成本控制及服务外包等多个环节入手,对新的售后服务体系进行了全面而详细的分析,所提出的改进措施包括实现售后服务快速响应,提升员工以及整个售后服务部门的服务质量水平,同时开展售后服务创新,使售后服务部门为企业的营销开展提供强大的保障。