医院自助服务终端的出现极大地缩短了人们的就医时间,提高了人们的就医体验。然而在实际就医过程中,由于信息承载过多、交互操作不便、用户体验差等原因,自助服务终端不能完全满足用户自助就医的需求。因此,探索用户就医过程中的深层次需求,优化医院自助服务终端设计,提升用户就医满意度成为本文研究重点。本文以服务设计相关理论为基础,首先通过文献研究、用户访谈、实地调研等方法挖掘典型用户就医过程中的潜在需求,并运用Kano模型进行用户需求项重要度分析,确定用户需求层次和需求优先级,以此作为医院自助终端设计的设计基础。其次,对用户的就医流程、关键接触点和医院自助服务进行深入研究,梳理典型用户的就医流程,发现用户就医过程中的痛点和机会点,通过优化界面交互逻辑、整理信息承载内容和完善就医流程,设计出医院自助服务终端的服务蓝图,提出了服务流程的便利化、完整化策略,服务信息的合理化、精简化策略和服务系统的可视化、强交互策略,为后面的医院自助服务终端设计奠定基础。最后,结合之前的分析结果进行医院自助终端设计实践,详细做出医院自助服务终端的硬件模型和软件界面原型,从服务设计的角度为医院自助服务终端的设计提供新的解决思路。