企业一般可以通过两种手段来实现自己的盈利——吸引新顾客的加盟和维系现有顾客。前者基于传统交易导向营销理念,其弊端是形成的市场极不稳定,容易导致顾客群体频繁地流入流出。而后者则基于现代关系导向营销理念,是“以客户为中心”的,目的是与现有的顾客保持长期稳定的关系,从而为企业带来更多的长期利益。因此,如何达到顾客保留,对企业来说具有重要意义。目前,营销学界对顾客保留的研究尚未达成共识。本研究综合其他学者的相关研究成果,提出顾客保留是因为顾客不仅在主观上对企业产生信任,同时在客观上存在一定的转移障碍。换言之,顾客保留一方面是由于顾客对供应企业的可靠性和善意性的感知,因此对其充满信心并产生依赖的意愿;另一方面是由于顾客感知到从现有供应商转向其他替代产品或服务的供应商存在转移困难,或是替代吸引力不强,或是转换成本较大。论文主要得出以下结论:信任和转移障碍的双重性是顾客保留的本质。本文在相关文献分析的基础上,通过案例实证分析,证实了顾客保留的本质是信任和转移障碍的双重性,即信任和转移障碍都是顾客保留的必要条件,但各自都不构成顾客保留的充分条件。只有同时具备信任和转移障碍两个条件时,才会达到顾客保留的目的。