在日趋激烈的客运市场竞争中,提高运输企业自身竞争力的核心就是要为旅客提供可感知的、高品质的运输服务。因此,如何创建科学、实用的客运服务质量评价体系成为相关技术和管理人员不可回避的重要研究课题之一。近年来,我国高速铁路建设得到了迅速发展。这在客观上给高铁客运服务质量留下了潜在的发展空间和紧迫的提升需求。由于影响高铁客运服务质量的因素繁多——它不仅涉及高铁硬件设施、企业员工素质,还与其服务对象(旅客)的感知度有关,这就更增加了创建这类质量评价体系的难度。本文在总结归纳国内外相关研究成果的基础上,以我国高速铁路客运服务为主要研究对象,综合运用服务质量评价理论和数理统计原理,对高速铁路客运服务质量评价指标体系进行了系统地研究和探讨。取得主要成果如下:(1)对客运服务质量相关评价理论及计算模型进行了总结归纳和对比分析;确定了适合高铁客运服务质量评价指标体系研究的分析理论与计算模型;(2)制定了包括前瞻性和电子化考量在内的调查问卷设计原则;选定了影响高速铁路客运服务质量的主要因素;创建了高速铁路客运服务质量感知度调查体系;开展了实证性调查;并采用数理分析法验证了该体系的可靠性;(3)依据高铁客运服务质量问卷调查的统计分析和对比结果,阐明了包括现阶段高铁乘客出行目的在内的新动向,以及它们对高铁客运服务相关理念可能产生的影响;(4)采用数理分析技术,对高速铁路客运服务质量影响因素进行了客观的维度分析和归类。提出了:对于高速铁路客运服务质量评价体系,旅客感知的客运服务质量包含8个维度,即,"高铁综合基础服务满意度"、"列车设备服务满意度"、"高铁经济性满意度"、"高铁基础增值服务提升需求度"、"车站定制型增值服务需求度"、"高铁商务型增值服务需求度"、"高铁休闲娱乐型增值服务需求度"、"票务服务满意度"等;(5)对经典SERVQUAL计算模型进行了修正;结合服务质量差距模型和偏定性四分图模型理念,对高速铁路客运服务质量综合评价指标体系进行了探析。提出了:①综合采用定量分析与定性归纳相结合的评价模式,能更好地适应高铁客运服务这种受多种复杂因素影响的质量评价体系的需要;②高速铁路客运服务质量评价指标应采用三级评价指标模式,即,总体性评价指标、维度级评价指标和单因素评价指标等,以方便相关各方决策和实践应用;③综合采用偏定性四分图原理和修正的SERVQUAL量化计算模型理论,便于实现对高速铁路客运服务质量评价的三级指标分析,得出更为全面、准确和实用的评价结论。(6)依据三级量化指标分析结果,指出了现阶段我国高速铁路客运服务质量的总体水平与旅客期望值之间的差距;剖析了我国高速铁路客运服务中存在的各具体问题,并提出了处置策略。