我国的物流服务业起步晚、发展滞后，使得物流市场上为人所知的供应商基本都是外资企业。原因在于我国物流业的公司普遍规模比较小，从业人员素质不高;公司没有把自身定位于提供服务的机构，也没有以为客户提供优质的服务为运作的宗旨。另外，因为该行业的营销长期处于价格战，行业对于实行关系营销的实践非常不足。　　本文选择了正处于快速成长期的跨国电子商务物流公司-出口易公司为例，结合了有关管理服务质量和关系营销的文献、调查研究了该公司的内部运作和客户对服务质量的意见。作者在研究过程中应用了SERVQUAL服务质量调查问卷和差距模型来说明造成顾客感知服务质量与期望之间差距的原因。作者还发现服务企业对服务质量的重视不足会降低客户的满意度和忠诚度，进而影响企业与客户之间的合作关系。为了建立长期巩固的客户关系，服务企业必须对客户进行细分、瞄准目标客户、以这些客户的需求为导向，打造以优质服务为核心竞争力的服务型企业。