电信客户全生命周期管理是一种系统地、动态地管理电信客户关系的方法体系,它通过动态跟踪用户消费行为,引导和管理客户,达到客户长期价值的最大化,并通过持续不断的信息互动,为客户创造优异的消费体验,达到客户和运营商两者的双赢。在行业内部竞争不激烈时,即使企业对客户了解并不深入,其产品在市场上都可以达到畅销,这种情况也就引发了客户不被关怀、客户资料不受重视等现象,基于客户的营销策划更是无从谈起。随着竞争机制的引入,打破垄断的企业开始重视客户关系,进行客户全生命周期管理正日益成为企业客户管理的最新理念。对于电信业来说,随着各大电信运营商战略转型工作的推进,企业越来越注重针对客户的精细化管理。拥有客户并实现客户价值最大化也就成为企业的核心目标。本文以某电信运营商为例,结合客户生命周期理论,通过对该企业分客户群的营销状况分析,提出公众客户群及大客户群在客户生命的识别期、发展期、稳定期、衰退期的发展策略建议。