顾客忠诚管理是营销界和管理界学者关注的焦点。而转换成本作为影响顾客忠诚的一个重要因素日渐受到学术界的重视。转换成本的存在可以被视为保持与顾客关系的重要保障,是保持顾客忠诚度的战术性因素,做好对顾客转换成本的管理可以提高顾客的忠诚度。本文综合现有的顾客转换成本理论,提出本文的因果概念模型,运用实证研究方法对模型进行验证,使得对顾客转换成本和顾客忠诚的研究更加全面,为将来更多人在本领域内的进一步研究提供了参考和依据。此外,本文的研究结论将对企业的顾客转换成本的管理提供有效的建议,指导企业通过更好地管理影响转换成本的因素,来管理顾客的转换成本,进而提高顾客的忠诚度,增强企业的竞争力。首先,在借鉴国内外学者研究成果并且结合研究行业实际情况的基础上,本文将网络购物的顾客转换成本影响因素分为五个。其次,将顾客转换成本的影响因素及顾客忠诚结合起来,形成了顾客转换成本的因果概念模型,并根据概念模型提出研究假设,建立起结构模型。最后,通过实证调查结果的分析,验证本研究的构思和假设,并得出以下结论:第一,五个影响因素不同程度地对顾客的三类转换成本——程序型转换成本、财务型转换成本和关系型转换成本产生影响。除了消费者的相关经验会对程序型和关系型转换成本产生负向影响之外,其他得到验证的假设表明产品复杂性、产品异质性、使用宽度和在线关怀性对三类顾客转换成本存在着不同程度的正向影响。第二,程序型转换成本和关系型转换成本对企业的顾客忠诚管理起到至关重要的作用。顾客感知的程序型转换成本和关系型转换成本越高,顾客的忠诚度就会越高。因此,企业要想更好的留住顾客,就要试图提高程序型转换成本和关系型转换成本。