面对日益激烈的市场竞争,宁夏移动自2014年开始发展自有家庭宽带业务用户,正式开始全业务运营。然而由于运营维护经验的匮乏,竞争对手的紧逼,宁夏移动以往的设备网络级运维模式完全无法满足业务开展需要,跟不上全业务快速发展的脚步。因此,宁夏移动必须变革,面向用户需求,区别于以往传统无线通信网维护生产的设备网络级的维护优化,建立适合家庭宽带业务发展的运营管理模式,做好全业务发展的支撑工作,助力宁夏移动创造新的业务增长点,重新抢占市场,在市场竞争中不落于他人之后。本文主要以宁夏移动运营维护工作关键流程重组方案为研究内容,首先通过阅读中外文献分析国内外先进运营商在全业务时代的运营维护模式,学习中国移动集团内部其他先进省公司成熟案例,借鉴互联网企业成功经验,结合宁夏移动原有家庭宽带运营维护现状,分析宁夏移动家庭宽带业务各项关键流程存在的各类问题,并按照业务流程重组的理论方法对相关流程进行重组设计,配套组织机构调整、人员配置、信息系统功能改造等内容,形成适用于宁夏移动的业务流程重组方案。之后,通过对重组后的投诉处理流程实施成效进行评估,验证本次以关注“用户满意度”为战略导向的流程重组设计方案切实可行,能够推动宁夏移动家庭宽带业务稳步向前发展,在满足区内用户日益增长的互联网需求的同时,提供更完善的服务。