伴随着改革开放的伟大进程,现代博物馆已然成为一个国家、一个城市重要的文化教育机构,同时也是公众游览休憩的重要场所。科普场馆肩负着向公众传播科普教育的使命,同时又作为地区或城市重要的旅游景点,始终吸引着大批来自四面八方的游客纷至沓来。伴随着场馆服务类型的不断延伸发展、公共服务能级不断提升,场馆自身除了需要不断经受大客流考验,重视观众人身公共安全管理以外,科普场馆公共服务质量的管理也是尤为重要的。本文以全面质量管理理论为依据,采用文献研究、案例研究、统计研究等方法,以上海科技馆为例,对科普场馆公共服务质量管理的现状进行研究。本文认为科普场馆作为重要的公共服务场所,大多将工作重心集中在科研、教育和日常运行,往往忽略了如何整体性地规范公共服务质量管理,我国科普场馆公共服务管理普遍存在以下的问题:展示教育老旧落后、个性化的观众意见解决时间长、人员服务水平与一流场馆有差距、场馆信息内容和系统整体落后。造成上述问题的原因是:展示教育功能水平存在不足、投诉处理制度体系仍然有待进一步完善、人员培训缺乏系统性、场馆信息智慧化管理还显不足等。所以,为优化科普场馆公共服务质量管理,应借鉴国内外先进的管理理念,采取以下对策:第一,制定战略规划提升展示教育质量:定期编制战略规划纲要,引入外协力量大力研发更新展品展项,创新联动跨领域合作打造一流展览,基于展示内容协同开发原创教育项目;第二,以完善的制度体系保障公众满意:健全标准化制度的建设,增设运行值班长加强现场处置解决协调能力,对高级别的投诉意见处理人员授予一定处置权,鼓励观众协作参与质量改进机制,整合平台资源完善移动公共服务体系,形成特殊案例和改进措施;第三,提升人员业务能力建立人才培养体系:落实服务质量日常监督,制定服务员基本工作要求,打造因岗适宜的人才培养渠道,建立分层分类的人才管理体系,增加技能津贴激励绩效产出;第四:全面建设智慧型场馆:有效运用大数据提升服务能力满足观众需求,通过物联网建设信息化安全智慧场馆,创新线上教育资源拓展智慧教育服务,以信息化手段进一步全面提升管理效能。