目的:目前医疗环境中的冲突问题日益凸显。要有效地解决职场冲突、做好冲突管理,开展相关研究非常必要。本研究旨在调查上海市护士长与护士之间冲突(界定为护士长的管理冲突)现况,冲突的类型、水平等,并重点探讨护士长和护士间关系冲突的影响因素。基于研究结果提出相关建议,以期为护士长的选拔培训和医院上层的管理工作提供依据,从而为进一步改善临床护理工作环境奠定基础。方法:经理论分析,选用Jehn的“双向度冲突分类理论”和Rahim“冲突处理型态理论”为指导展开研究。课题分为三大部分:(1)上海市护士长管理冲突的探索性研究:通过对8名护士长、10名护士和5名护理部主任的质性访谈,了解上海市护士长管理冲突现况,在此基础上重点剖析护士长和护士之间关系冲突的主要相关因素;经专家小组会议评议,纳入任务冲突,情绪调节、识别他人情绪(从属于情绪智力),冲突处理型态中整合方式、支配方式和妥协方式六个变量作为关键因素构建关系冲突的假设模型。(2)研究工具的修订:根据文献回顾选取研究变量合适的量化工具,引入Jehn的“组织冲突量表”、Rahim的“冲突处理型态量表”以及Wong&Law的“情绪智力量表”,经10名护士长语义分析判断其表面效度、10名专家咨询分析其内容效度、小样本试验分析内容信度、结构效度等对三个量表进行修订,形成本课题的研究工具。(3)研究问题的实测检验:采用整群抽样的方法抽取上海市36所医院(三级医院11所、二级医院5所、两个行政区一级医院20所)486名护士长作为样本进行实测;使用SPSS16.0软件做一般统计分析,LISREL8.70软件验证假设模型,探讨相关因素的影响作用。结合前期质性和量性研究结果,对医院的护理管理工作和护士长的冲突管理提出相关建议。结果:(1)质性研究显示:护士长管理冲突属于中等水平,在排班和利益分配方面易形成焦点,在公平公正认知,以及管理规定与以人为本相协调方面易呈现问题。在对冲突的认识上,护士长群体中存有诸如“任务冲突不会转为关系冲突”、“护士长和护士处于管和被管的位置”、“与护士间存有冲突是自身管理能力不足的表现”等错误观念。关系冲突广为护理人员关注。从护士长角度探讨其关系冲突的影响因素包括个体属性因素(如年龄、学历、婚姻状况、内在影响因素、个体管理行为等)以及组织因素(医疗政策改革、上层支持力度、女性群体属性、上下级互依性、工作任务重、工作例行性被打破等)。当任务冲突处理不当时容易向关系冲突转化。(2)研究工具的信效度:Jehn的“组织冲突量表”、Rahim的“冲突处理型态量表”以及Wong&Law的“情绪智力量表”总Cronbach’sα值分别为0.822、0.862、0.877,且各个维度的Cronbach’sα值均在0.7以上;三个量表的验证性因子分析(CFA)模型拟合指标χ2 /df <5,RMSEA<0.08以下,NNFI和CFI均大于0.9,且各条目在相应维度上的路径系数均大于0.6。(3)调查数据分析:①上海市护士长管理冲突得分5.23±2.05,其中任务冲突得分大于关系冲突,两种冲突得分具有显著的相关性(r =0.486);护士长情绪智力得分为15.69±1.77,情绪调节得分(3.80±0.67)最低;护士长冲突处理型态得分最高者为整合(3.72±0.56),之后依次为妥协(3.29±0.73)、让步(2.78±0.64)、逃避(2.50±0.79)和支配(2.43±0.66)。②根据模型得出,任务冲突至关系冲突的路径系数为0.45,护士长情绪调节能力对关系冲突的直接路径系数为-0.26,同时还能以“整合”(r=0.23)、“支配”(r =-0.15)为中介变量作用于关系冲突;“整合”、“支配”、“妥协”指向关系冲突的路径系数分别为-0.25、0.17、0.16。结论:(1)护士长管理冲突属于中等水平,护士长和护士之间的冲突主要属于任务冲突;如若处理不当任务冲突可以向关系冲突转化。(2)研究中修订Jehn的“组织冲突量表”、Rahim的“冲突处理型态量表”以及Wong&Law的“情绪智力量表”具有较好信效度。(3)护士长的情绪智力可以直接影响护士长的关系冲突,也可以通过影响护士长的冲突处理型态进一步影响其冲突水平;护士长情绪调节能力越高,越倾向于采用“整合”的冲突处理方式;护士长识别他人情绪的能力越强,越多地使用“支配”。“整合”冲突处理型态可以降低护士长的关系冲突,并对任务冲突和关系冲突之间的关联性起负向调节作用;“妥协”、“支配”方式可以增加关系冲突,对二者关联性起正向调节作用。可通过提升护士长的情绪智力水平、培养护士长的冲突处理方式降低护士长的关系冲突。