随着经济与科技的快速发展,银行业也迎来了巨大的变革。一方面是经济环境的不断恶化,银行业外部竞争逐渐加剧。另一方面是科技创新带来了各种机遇与变革。建设银行迎合科技发展,开始在网点大量布置智能设备,网点服务模式由人工服务逐渐转变为智能设备自助服务。网点硬件升级的同时却忽视了与硬件相配套的运营管理制度的建设。这直接导致银行网点的个人客户流失,客户的大量流失会降低银行的综合竞争力,不利于银行的长期发展。本文通过研究建行B支行客户流失的现状,结合运营管理中的流程再造理论与服务管理理论,寻找网点运营管理中存在的问题。总行在为网点大量配置智能设备并改变原运营流程的同时,配套出台的新运营管理制度过于宽泛,不完全匹配每个网点的实际经营情况。基层网点的负责人运营管理能力参差不齐,这直接导致部分基层网点的物理设备先进但运营管理能力落后,进而造成客户对服务的不满,形成客户流失。本文通过研究国内外相关领域的文献,设计配套的调查问卷与访谈问卷。通过对发放的调查问卷进行整理以及对网点流失客户的电话访谈,汇总分析了导致客户流失的主要原因。之后,结合所学的运营管理知识对员工进行半结构化访谈,分析网点运营方面导致客户流失的原因,并提出了改进与优化建议,有针对性的解决了网点运营中存在的问题。进而改变建行B支行网点个人客户流失的现状。本文研究的主要意义在于寻找建行B支行网点个人客户流失的原因。结合运营管理理论知识,分析银行网点运营管理中存在的造成网点客户流失的主要问题,并提出优化建议。通过对网点运营管理的优化,改善网点个人客户流失的现状。