随着当前中国经济的高速发展,人们在享有丰富物质生活的同时,生活习惯也在悄然的发生着改变。作为几乎深入到每个人生活角角落落的产品,智能手机行业的竞争也变得空前激烈,各品牌产品都在以更加时尚的外观、更加强悍的性能以及更加新颖的营销策略来争夺消费者。但售后服务作为长期维护客户关系和提升客户忠诚度的重要竞争力,却极少受到关注。S公司作为全球智能手机行业的龙头企业,连续九年以超过20%的市场份额位列全球第一。而在中国,S公司的市场份额却从2013年的19%骤减至2019年的1%。究竟是何原因导致如此剧烈的跌幅?S公司各部门都在不断地分析原因。笔者所在的售后服务部门也同样在思考,如何能通过售后服务的改善及优化来帮助S公司解决销售问题,让体验过S公司优质服务的客户愿意再次选择S公司的产品。本文以S公司作为研究对象,选取中国七个分公司(东北/华北/西北/西南/华南/华东/华中)的核心省份作为研究区域,共分为六个部分。首先从售后服务理论综述及国内外研究现状入题,对售后服务基本概念、客户满意度、客户投诉等售后服务相关的基础理论进行归纳阐述;进而通过国内市场及客户的特点,介绍S公司的整体发展现状和售后服务的运营现状;随后介绍S公司客户满意指数调查的意义及调查方法,说明其在企业运营过程中对售后服务管理的重要意义,并针对客户满意指数的问卷调查结果,运用SPSS分析工具,对各个服务环节的满意度和整体满意度进行相关分析和回归分析,探寻哪些服务环节会对客户的整体满意度产生影响;最后,结合笔者的日常工作经验,基于SPSS分析结果找出实际的售后服务运营问题点,并提出服务网络调整、服务中心内部流程改善、提升配件储备量等具体优化方案,并希望将其运用到日常管理中,协助企业脱离困境。