随着服务经济时代和信息化时代的到来，电信行业得到了前所未有的发展机遇，也面临着前所未有的市场竞争。这在客观上要求电信企业要提高服务质量、重视顾客满意。但由于电信产品的无形性、不可存储性以及生产消费同步性等本质特点，注定了电信企业不可能做到服务“零缺陷”。实践中，服务失败问题已成为了中国各电信运营商客户流失和利润下降的一个重要原因。为了扭转服务失败造成的负面影响、挽回顾客满意，服务补救成为电信企业营销实践中不可或缺的策略选择。　　本文通过将服务补救理论与电信企业实践相结合，探寻广州电信如何建立和完善科学的服务补救管理体系，以此为电信行业解决服务补救难题、提升服务质量提供方向和指引，并希望能为中国企业在实际工作中更好地实践国内外服务补救理论的成果和结论提供借鉴。　　本文采用文献资料法梳理和归纳了国内外学者在服务补救领域的理论成果，并采用逻辑分析法和个案分析法，通过定性定量相结合，辅以个案研究的方法，全面分析广州电信的服务补救体系。　　本文对广州电信服务失败的表现形式进行了详尽的列举，并对其产生原因进行了深入的分析;归纳出结果失败和过程失败两大服务失败类型，发现电信行业服务失败产生的原因不只源于服务自身的本质特质，还与企业自身服务系统的缺陷以及顾客的问题行为有关。其后，从服务补救体系的预应机制、执行机制、改进机制三大机制入手，甄选并列举了广州电信各项具体服务补救制度，提出广州电信在三大机制上的各项不足:在预应机制上对顾客期望的科学管理重视不足;在执行机制上存在着抱怨成本过高、员工授权不足、数据运用方式单一、反馈机制不健全等问题;在改进机制上还未建立真正意义上可持续改进系统等。最后，结合服务补救科学管理理论，对前文分析得出的服务补救体系不足提出了五大改善建议:确立以顾客为导向的管理思路，培育以顾客为中心补救文化;稳健设计服务保证，适当管理顾客期望;减低抱怨门槛，鼓励顾客抱怨;加强员工技能培训，重视员工心理授权;全面运用顾客数据库，持续优化服务系统。