移动通信是近年通信领域中发展最快的领域之一,近几年呈现更加高速的增长态势,我国移动客户普及率已经超过世界平均普及率,目前中国移动的手机用户已经达到5亿,全国手机用户已经达到8亿；在技术层面上,第二代数字移动通信(2G)和第二代半移动通信(2.5G)技术已发展成熟,第三代移动通信(3G)技术也在日益发展完善,网络带宽从技术上对于移动通信业务的发展制约日益减少。日益发展的业务种类和激烈的市场竞争要求运营商不断提高的客户服务质量,重视客户投诉。河北移动从2002年建设投诉系统,有力的支撑了投诉的处理,但是随着业务发展,投诉工单需要在更多的部门、更多的系统间流转,原有的系统在结构上和功能已经不能满足投诉处理工作的需要。为了解决投诉处理工作的问题,提供更好的系统支撑,本文提出了统一投诉平台的设计方案并完成了以下工作,梳理了各种投诉业务的使用流程,解决了投诉工单在异构系统间流转不畅的问题,定义了统一投诉平台与各系统间的接口,完成了统一投诉平台各种基础功能设计通过本文的实践,取得了如下成果,建立了统一投诉平台,实现了投诉工单在公司内部各部门,各个IT系统间,各个兄弟公司间,到集团公司的灵活流转,实现了业务投诉流程的灵活配置,满足了集团对投诉各项考核要求,引入验证了SOA理念。本文首先介绍了统一投诉平台建设的背景,使用的主要技术和框架,然后介绍了统一投诉平台整体规划及建设需求。论文的第四章根据统一投诉平台的需求分析,给出了统一投诉平台的总体设计方案,并对统一投诉平台的主要系统功能进行了介绍。论文的第五章论述了统一投诉平台的详细设计,包括流程设计,接口设计,类设计和数据库设计。论文的第六章,对本文工作进行了总结,列出本文取得的成果,提出了现系统存在的不足和改进方向。