随着零售业的飞速发展,零售企业之间的竞争日趋激烈,如何促使顾客对商店的忠诚曾为每个零售企业成功的关键。因为顾客对商店的忠诚是零售企业长期利润的主要来源。顾客满意是进行得比较早且得到学术界广泛关注的影响顾客忠诚的主要因素之一,但是顾客满意与顾客忠诚的关系存在分歧。一部分学者认为顾客满意并不能导致顾客忠诚,满意的顾客也会发生背叛的行为,另一部分学者指出满意与忠诚之间是具有非常复杂的非线性关系。基于存在的分歧,本文提出了一个以顾客满意为基础的商店忠诚模型,建议把涉入、感知价值、信任和情感承诺看作是在顾客满意和商店忠诚之间的中介变量。此外,商店忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量。本文对成都市六家服装品牌连锁店进行实证调查,然后利用结构方程模型的统计分析方法对模型进行了检验。研究结果表明,涉入在顾客满意和商店的态度忠诚之间具有中介效果,而在顾客满意和商店的行为忠诚之间的中介效应未被支持。感知价值、信任和情感承诺在顾客满意和商店忠诚(包括态度忠诚和行为忠诚)之间都具有很好的中介效果。情感承诺对商店忠诚的影响作用要明显强于其他三个因素。然而,我们没有发现顾客满意和商店忠诚之间具有直接关系,而是通过涉入、感知价值、信任和情感承诺对商店忠诚起间接作用。本研究加强了我们对顾客满意和顾客忠诚之间复杂关系在零售行业下的理解,对商家制定营销战略具有一定指导意义。