近年来,随着国家经济由高速增长向高质量增长转变,财产保险公司依靠费用驱动保费增长的模式难以为继,越来越多的公司开始关注客户经营。客户与企业关系是否稳定直接影响着公司的市场竞争力,财产保险公司有必要通过加强客户关系管理来提高客户满意度,减少客户流失,从而减少获取客户成本。本文研究目的是通过分析Z财产保险公司客户关系管理中存在的问题,并针对问题提出相应优化对策,进而提高Z公司综合竞争力。本文以Z财产保险公司为研究对象,结合对Z公司的实地调研和问卷调查,发现Z公司在客户关系管理中存在一些亟需改善的问题,一是客户关系管理思路不明确,客户管理的职责部门和考核基础缺乏;二是客户关系管理系统不完善,客户评估模型简单;三是客户续保管理不完善,续保管理流程粗放,导致客户续保率低于行业平均水平;四是客户关怀措施不足,导致客户满意度较低;五是未充分利用互联网技术,客户线上运营能力较弱。并进一步分析了Z公司上述问题产生的深层次原因,主要是公司领导对客户关系管理不重视,组织架构不适合,以及系统开发资源投入不足等。针对Z公司客户关系管理中存在的问题和原因,提出了 Z公司客户关系管理的改进措施,建议Z公司自上而下贯彻“以客户为中心”的发展目标,在客户关系管理系统,客户差异化服务,客户续保流程,线上客户运营能力等方面加强建设,提高客户满意度、提升客户服务体验。同时指出了改进方案实施过程中应有的组织保障、技术保障、人才保障以及文化保障,使Z公司客户关系管理优化工作顺利实施。