顾客满意(Customer Satisfaction)是市场营销学领域中的一个概念,它是指顾客通过对一种产品(或服务)的可感知的效果(或结果)与他的期望值比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度理论被广泛应用于企业的管理实践中并取得了很大的成效。鉴于高等教育的特殊性,在高等教育领域内进行的顾客满意度研究和运用目前还不是很多。随着我国改革开放的推进和经济的发展,我国的高等教育已经从精英化教育转为大众化教育,民办高校如雨后春笋般不断崛起,国外教育机构也涌入国内争夺生源。高校之间的竞争已经趋于白热化,如果取得各方顾客的满意已经成为民办高校在竞争中胜出的关键。本文选取笔者所在的广东培正学院作为研究对象,运用顾客满意度理论和模型,采用调查问卷的形式对广东培正学院进行全面的顾客满意度分析,并根据结果提出相应的提升顾客满意度的对策和建议。本文共分为五章节,第一章为绪论,主要介绍本文的研究背景、意义,成果和趋势以及研究方法。第二章主要介绍顾客满意度理论的形成及发展以及相关定义及模型,并论证了顾客满意度理论应用于民办高校人才培养的可行性和必要性。第三章为本文研究主体广东培正学院的基本信息介绍。第四章运用调查问卷法对广东培正学院进行全面顾客满意度调查,包含学生满意度调查,教职工满意度调查和用人单位满意度调查,调查发现学生对于学校品牌不满意,教师对于薪酬和培训不满意,用人单位对毕业生的专业知识和动手能力不满意。第五章根据第四章发现的问题,提出提升顾客满意度的相应措施和建议。