人员互动是服务接触的核心。在服务情境中，作为服务生产者兼提供者的服务员工，其表面也常被顾客视为整体服务产品组合之一部分；顾客既是消费者又是生产合作者，及服务质量评估的主体而在服务接触中扮演着重要的角色。但是实务中人的表现又是最不稳定的，管理者很难将其长期控制在一定的质量水平。所以服务员工与顾客的互动管理对于顾客的整体服务质量的感知，顾客的满意度将起到重要的作用，从而成为服务企业管理的重点和难点。在服务情景中.服务场景提供服务传递之背景和道具，对服务员工与顾客间的互动产生影响。 本文应用服务接触的服务剧本和角色理论等理论工具，分别从员工、顾客以及服务场景等三个方面分析影响员工与顾客有效互动的主要因素，最后针对性地提出相应的管理策略与方法：服务组织在做好服务剧本设计的前提下，分别对员工与顾客进行角色内容的界定，以及服务剧本的沟通和角色扮演能力的培训；参照服务剧本中员工与顾客行为及其互动的需求，进行服务场景的设计，充分考虑服务场景的包装功能以及服务区别功能。最后，本文结合维珍大西洋航空公司的成功案例，对论文结论做进一步映证和说明。