顾客是企业赖以生存的基础，顾客满意度测评作为一条纽带将企业和顾客紧密联系起来，从企业层面上，测评有利于了解顾客的需求及竞争对手的优势，从而更好的把握市场需求动态，增加企业的竞争力；从行业层面，顾客满意度测评抓住了质量评价的本质，使不同企业的产品和服务具有可比性；从国家层面上，顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标，是监控宏观经济运行的重要工中国饭店业在最近几十年得到了快速扩张，饭店数量的不断增多一方面使饭店经营压力不断加大，另一方面也使得饭店满意度测评工作难度提高。互联网的普及使在线点评实现了爆炸式增长，大数据时代的提出使企业将目光投降客观数据上。本文基于此，充分利用在线点评网站上的点评信息，将其与饭店满意度测评结合起来。本文首先对上海高星级饭店的满意度测评现状进行了调查，分析现有测评方式存在的问题；其次，对顾客满意度理论进行了梳理，引入欧洲顾客满意度理论模型及SERVPERF模型，为后文指标的构建提供理论依据，基于该模型和在线点评的观点频率，运用内容分析法构建了满意度测评指标体系，并运用AHP对指标权重进行了量化。最后，以上海某家五星级饭店为例，运用模糊综合评价法，将此套测评体系运用到满意度计算当中。总的来说，本次研宄立足于饭店顾客满意度测评体系的构建，依托成熟的满意度评价模型,以在线点评为基础，运用内容分析法,违:、>:/满意度指标体系，并将此套体系运用到满总度的测if当屮，对企业rf:运用网络.f?段进行满意度测评时提供了借鉴。具有1定的现实总义。