政务热线是畅通群众表达重要渠道之一,在拉近民众与政府之间的关系,缓解社会矛盾中起着重要作用。但是在大数据、人工智能等技术快速发展的新时代,政务热线却不能跟上新一代的发展速度,存在着许多不足,如何优化政务热线显得尤为重要。本文首先界定政务热线、电子政务、人工智能及政务智能含义,并采用参与观察法、网络内容分析法、访谈法考察温州市政务热线智能化建设现状,了解了温州市政务热线平台运行体系,热线服务提升的情况,温州市政务热线智能化建设的内容及成效。在掌握现状的同时,运用新公共服务理论、整体性治理理论、政府流程再造理论等公共管理相关理论,深入分析存在问题的原因,发现温州市政务热线智能化建设存在基础设施建设薄弱、平台自身建设不完善、部门间数据共享程度低、智能绩效考核能力不足以及数据分析运用深度不够等不足,并研究国内外政务热线典型案例,最后提出优化温州市政务热线智能化建设的对策:推进工单规范化建设、推进部门服务资源整合、打造政务热线智能化平台、完善督办考核机制以及强化数据管理应用。