随着国民生活水平的提高,人们的度假旅行需求也随之上升,人们开始在酒店的选择上也更加讲究。除了干净、安全等基础需求外,越来越多的人开始注重个人体验和品质,倡导生活美学,注重精神消费和体验感。因此如何通过服务创新来为顾客创造个性化体验,成为酒店需要思考的重要问题。文章以青岛HBL酒店为研究对象,在顾客体验理论和服务创新理论的指导下,对顾客和员工进行了访谈,同时收集了 OTA（on-line travel agent）中的顾客点评资料。基于一手和二手资料,文章分析了酒店服务创新的现状,发现青岛HBL酒店的服务创新存在以下问题:品牌和文化精神不够突出,缺乏辨识度;服务创新理念与标准待完善,难以与顾客建立情感维系并找寻创新的突破点;创新产品研发与设计不足,现有的体验活动不能突显品牌精神,无法吸引目标客群;服务体验管理薄弱,尚未形成服务体验管理的良性循环。运用扎根理论,文章对顾客、员工访谈资料和网络点评资料进行了编码与分析,构建了青岛HBL酒店服务创新策略模型。模型由四部分组成,核心与基础是品牌精神与文化的塑造,基于品牌与文化,需建立服务创新的三大支柱,其中软性方面为服务创新理念与标准的迭代,硬性方面为创新产品的研发与设计,在此基础之上,酒店需要做好服务体验管理,形成管理闭环,提升顾客体验。针对服务创新模型,文章提出了青岛HBL酒店的服务创新策略:在重塑品牌精神与文化的基础上,完善酒店服务创新理念与标准、创新服务流程;通过产品或体验的创新设计,为品牌塑造情感价值,加深产品和体验的情感属性;提升服务体验管理,建立和顾客及员工间的问题反馈机制,更好的把握顾客的需求,使顾客与酒店之间的沟通形成一个闭环,同时借助服务共创的形式邀请顾客一同参与服务创新。最后,为保障青岛HBL酒店服务创新策略的顺利实施,文章从人力资源、财务、制度、技术四个维度提出了保障措施,保障服务创新策略的落地与执行。