电信服务越来越深刻地影响和改变着我们的生活。电信服务同人们所需的其它消费品一样变得日益丰富，电信服务的消费方式已由被动接受变主动选择，电信用户对服务质量的要求也越来越高了。在激烈的竞争环境中，提供高质量的服务是企业成功的关键因素之一。而服务质量的好坏，决定于消费者的评价。所以提高服务质量水平是电信企业目前重要课题之一。 本文以SERVQUAL评价模型作为电信企业服务质量的研究工具，参考、综述现有的服务质量文献，根据电信企业服务的特征，探索出一种能在电信企业实际工作中可操作的服务质量评价方法，为电信企业自行开展调查，并将调查结果作为改进工作方法、改善服务质量的依据，同时以某市一家移动企业为实证研究对象，以检验本文所提供的SERVQUAL评价模型评价方法在电信企业实际工作中应用的情形，了解消费者在电信消费过程中所重视的服务内容和具体要求。 电信服务质量SERVQUAL模型研究结论与建议：(1)消费者最为在意的是电信企业是否了解他们的需求考虑他们的最佳利益；(2)日益趋于完善和成熟的服务，使得电信企业认为所付出的辛劳已能符合消费者的期望，导致对于消费者期望的认知普遍存在低估现象；(3)消费者对服务质量的认知与消费者的整体满意度两者之间呈显著性正相关；(4)整体满意度的评价，大部份消费者评定一般、满意，少部份消费者评定非常满意。