自从有了人类社会,争议也就随之而产生。调解,作为一种有效的争议解决模式,其历史可谓渊远而流长。与诉讼、仲裁等争议解决方式有所不同,调解是以当事人意思自治为主导的一种自愿性争议解决模式。国际商事调解机制的当事人主导性和非约束性决定了调解员除了要遵守基本的调解规则外,还必须运用娴熟而有效的调解技巧和策略,来促使当事人自愿达成和解,而不是像法官或仲裁员一样强制性地做出有约束力的判决或裁决。国际商事调解程序可能会面临来自各种因素的影响,包括当事人的文化差异、心理、情绪等因素。调解员还会面临来自保密、中立和公正等基本调解规则的挑战。如果调解员处理不好这些问题,当事人就可能随时退出调解,从而使调解无果而终。一般而言,在国际商事调解的过程中,调解员需要处理好以下几方面问题来促使当事人达成和解协议：处理好调解中的文化差异,尽可能消除文化差异可能给当事人交流带来的障碍；敏锐地洞察当事人的心理状态及其变化,并安抚其情绪,引导当事人形成积极的调解心理和情绪；促进当事人诚信地参与调解,以实现有效的沟通与交流；积极运用创造性思维,寻求能实现双方当事人利益最大化的争议解决方案,从而引导当事人达成和解协议；调解员还需要巧妙处理中立、公正及保密等一系列问题,与当事人建立信任关系,以期取得满意的调解结果；而这一切工作都在很大程度上仰赖于调解员的沟通技巧,即调解员的语言技巧和聆听技巧的充分发挥和成功运用。第一章调解员处理国际商事调解文化差异的技巧集体主义与个人主义文化之间以及高、低语境文化之间的差异构成了文化差异的基本形态。在国际商事调解的过程中,当事人之间所固有的文化差异影响到当事人对争议的态度、争议解决的价值取向、面子观、思维和决策模式、表达利益要求的方式、调解中的沟通模式等各方面的不同,从而会给国际商事调解的顺利进行造成障碍。国际商事调解员应该跳出自身文化窠臼,站在中立的文化立场上主持调解；预先了解当事人之间的文化差异,尽量避免文化冲突；寻找不同文化之间的共同点,促进调解中的文化交流；妥当安排调解进程、场合等细节问题。调解员应努力促成当事人之间的理解、尊重和包容,尽可能地消除文化差异对国际商事调解造成的障碍。第二章调解员对调解心理和情绪的掌控技巧在国际商事调解过程中,当事人所有的调解行为都是在其调解意愿和心理的指导下实施的。如果在调解中发生的情况使当事人失去了继续调解的主观意愿或产生抵触情绪,调解程序将很难继续下去。在调解过程中,当事人会呈现出外罚性、互动性和易受感染性等心理特点。受其影响,当事人常常会表现出复杂的心理倾向,如过于自信的心理和猜忌心理等。当事人还常常会产生各种各样的心理预期,如果调解的进程不能满足当事人的这种心理预期,当事人可能就会对调解失去信心而不愿意继续调解。当事人在调解过程中还会产生各种积极情绪和消极情绪。当事人的消极情绪自然会对调解的进程产生负面影响。调解员应该对当事人的心理及情绪善加引导,这是调解成功的关键之一。第三章调解骗术和调解员促进当事人诚信参与的技巧基于人的利己本能,在调解过程中,当事人使用骗术的情况是普遍存在的。当事人可能会在调解交流的过程中实施以下骗术：不主动提供相关事实、故意隐瞒自己的底线、做出夸大其词的陈述、掩饰自己对争议的过错,甚至隐瞒自己的其他目的,等等。尽管调解中的有些骗术是可以容忍和理解的,但是仍然要将当事人的诚信参与作为调解制度的一项基石。如果没有当事人的诚信参与,调解过程将形同虚设。对于调解诚信的内涵应该进行更为科学的界定。诚信规则的设置应该与当事人意思自治、调解保密等调解的基本价值追求相协调。调解员应该采取建议的方式,说服和引导当事人诚信地参与调解,而非强制性地提出诚信要求。这是对调解员调解技巧,尤其是说服技巧的严峻考验。第四章调解员的沟通技巧与其他争议解决机制相比,调解程序更加倚重调解员的沟通技巧。为了实现有效沟通,调解员必须具备两项基本技能,即表达和聆听。要在调解中进行恰当的表达,调解员就必须具有高超的语言技巧。调解员的语言应该符合中立、简洁、含蓄、严谨、通俗易懂等要求。调解语言还应体现对当事人的尊重。调解员可以通过有声语言和肢体语言来和当事人进行沟通。聆听技巧要求调解员能够准确地接收和理解当事人传达的信息。积极聆听,要求调解员关注当事人所讲述的内容并准确捕捉信息背后的深层含义,进而做出及时的、恰如其分的反馈。调解员通过积极聆听,可以促使当事人披露更多的有用信息、缓解紧张情绪、建立信任和尊重。调解员的语言技巧和聆听技巧是成功调解员不可或缺的两大沟通技能。第五章调解员促成和解的技巧不同类型的调解员可能会倾向于采用不同的调解技巧。调解员最基本的调解技巧有三,即赢得当事人信任、寻求创造性解决方法、保持耐心和毅力。为了促成和解,调解员还可以运用以下具体的调解技巧,如鼓励当事人讲述自己的故事、对纠纷进行描绘、分析纠纷的根源、分析当事人的利益、分析纠纷的特征、重建当事人之间的信任、分析调解中存在的障碍、分析当事人的谈判风格、对调解中各种力量善加运用,以及边缘化策略,等等。此外,调解员在调解过程中还应该避免很多负面因素的影响,这些因素可能来自于当事人、代理律师,也可能来自于调解员自身。第六章调解员对主要调解规则的运用(一)保密：调解员不仅应遵守对外保密义务,而且还应该遵守有关对内保密义务的规定。对内保密义务的履行在很大程度上仰赖于调解员的保密和沟通技巧。调解员在背靠背调解中所获得的信息如何传递给另一方当事人,直接关系到调解能否取得成功。如果调解员违反对内部保密义务将相关信息透露给另一方当事人,将可能引起信息提供方对调解员中立性的质疑,从而可能导致调解失败。出于公共利益及第三人利益保护的需要,保密规则也有一定例外。调解员保密义务例外规则的设定可以降低调解私密性所固有的负面效应。(二)中立：理论上对调解员中立的大力倡导和实践中调解员中立的严重缺乏形成了强烈反差。调解员坚定的中立信念常常受到调解实践中很多因素的影响,从而使调解员在不知不觉中丧失中立。不同调解员之间,以及当事人与调解员之间对于中立性的理解存在很大偏差,这容易导致关于调解员中立的分歧和非议。中立的基本含义应该包括：1.调解员不干预争议的实质；2.调解员对当事人的利益保持中立；3.调解员与当事人在调解之外不存在利益关系；4.调解员对调解结果保持中立,等等。对于调解员而言,调解中立并不只是一种态度,更多的是一种技巧。调解员仅仅在自己内心做到无偏无私并不能满足调解中立要求,调解中立还仰赖于调解员对调解过程中很多细节问题的处理,这些问题处理得妥善与否,直接关系到当事人对于调解员中立性的看法。中立性对调解员的沟通技巧提出了很高要求。(三)公正：调解公正应包括实质公正、程序公正及心理公正三个方面。就实质公正而言,只有当调解员所建议的解决办法或可能的和解结果,尽可能多地维护了双方当事人的利益,或者与当事人自己对调解结果的预期基本吻合时,当事人才可能产生公正的感受,从而也才愿意达成和解。就程序公正而言,调解员实现调解公正的最好办法之一,就是促使当事人尽可能积极地参与并控制调解进程,而不是由当事人被动接受调解员为他们所做的选择。就心理公正而言,在调解体系中,当事人自己的公正观,成为衡量调解公正的重要、乃至终极标准。调解公正依赖于每一方当事人对公正的个人看法。公正的调解应当至少满足下列几项条件之一：1.被双方当事人认为是公正的；2.能够增进当事人之间的相互理解；3.能够重建当事人之间的关系；4.能够为当事人节省时间或金钱。最后做出总结,指出国际商事调解的过程是调解员对于调解规则与调解技巧综合运用的过程。调解员只有在遵守基本调解规则的基础上,积极、巧妙地运用调解策略和技巧,才可能实现成功调解。