在新经济时代，企业外部经营环境是一种不断变化的动态过程。企业面临的竞争压力也越来越严重：首先，消费者消费倾向的变化越来越令企业难以捉摸。其次，卖方市场向买方市场转变，消费者在与企业的较量中占有主动，而消费者的需求是企业生存与发展的基础。第三，Internet的广泛应用，电子商务的兴起与快速发展，使企业的销售渠道、营销方式、客户服务模式等面临着新的变革与创新。第四，加入WTO后，企业要面对国内、国际同行业的激烈竞争。等等的这一切，都对企业的核心竞争力提出新的思考。 CRM的到来为企业带来新的曙光。在客户资源日益成为企业的一项无形资产时代，通过管理客户以获取企业新的竞争力，无疑是一种新的竞争战略思维，由此带来的是一种以客户为中心的新的商业模式。CRM的出现为我国企业找到了新的竞争手段。 就整体性的CRM而言，它既是一种管理思想，又是一个解决方案，同时也是一套应用软件系统。由于我国企业管理比较落后，基础设施相对缺乏，对CRM系统的认识又不够充分，所以从理论上对CRM的构造、实施条件、实施步骤等进行分析探讨，有助于排除企业的困惑，也可避免企业的盲目投资，提高企业的资金使用效率。 本文正是站在战略管理的角度，以CRM的“以客户为中心”的管理理念为基础，以信息化的企业外部环境为出发点，系统地探讨了CRM的相关理论、概念，研究企业在CRM项目的建设实施过程中应进行的必要变革和管理创新，探讨CRM方案实施的条件、步骤，对一些理论方法在CRM方案制定中的运用进行了研究，并就上海通用汽车公司的实例进行了分析。文章的最后，作者对CRM的发展展望提出了一些看法。