近年来,政府回应实践工作大范围铺开,表明了政府对公民参与的重视以及对提高自身能力的要求。从本质上来看,政府回应有赖于公民参与,而公民参与过程中所呈现的特征也会对政府回应产生影响。尽管现有研究指出,公民参与情绪特征会对政府回应产生影响,但是并未能详细阐述其影响机理。本文首先基于对现有文献的梳理,将政府回应划分为政府回应及时性和政府回应负责性两个维度;其次结合政治沟通理论和政治情绪分析框架,构建理论模型并提出研究假设;最后通过情感分析和回归分析的方法,选取上海12345市民服务热线进行实证分析。结果显示,公民在市民服务热线渠道表达诉求时整体呈现负面情绪;在不同诉求类别、业务类别、结案类别中,公民情绪的差异较大;公民情绪不呈现周期性变化规律;公民表达诉求时情绪越负面,政府回应的及时性越低;公民行为特征会削弱公民情绪特征和政府回应及时性之间的关系。本文的启示在于,要充分重视对市民服务热线工单数据的分析工作,从而了解政府回应实效及政府回应影响因素;政府回应工作中既要关注回应速度,又要强调回应质量;政府应对公民参与中呈现的微观过程特征投以更多的关注,对于在诉求表达中呈现负面情绪的公民要做好纾解工作,并结合诉求中的公民情绪特征提前做好民情研判、政策调整、前瞻服务等工作。