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改革开放以来，我国金融体制的改革正在随着市场经济的深入发展而发生深刻的变化。在金融改革中，随着股份制银行的设立和外资银行的准入，国有银行一统天下的局面已经彻底打破，银行间的竞争日趋激烈，银行的传统经营思想和模式受到猛烈的挑战。银行业作为第三产业的一个重要组成部分，拥有自己的无形产品，这就是服务。
本文以中国民生银行股份有限公司为例，首先探究了服务管理的特征和提高服务质量的相关分析方法和工具；然后从管理的角度对民生银行的服务现状进行分析，并提出了存在的问题和差距；最后在提高服务质量的市场策略、建立服务质量评估体系和客户服务标准体系建立方面进行了阐述。