多年来,由于加纳大多数公立医院竞争很少,在加纳的医疗行业中,绩效和服务满意度之间存在着正相关关系,尤其是在提供私人医疗服务方面。然而,随着患者议价能力的不断提高,医院开始意识到需要通过忠诚度来努力发展建立关系的营销。随着医疗服务在现代市场上的竞争日益激烈,了解患者体验确实有助于从业者更好地了解患者对服务提供的看法,并提高患者满意度。由于大量患者对公立医院医疗服务过度依赖,拥有少数医疗专家的医院难以避免地受到经济冲击,加纳政府则对公立医院和少数经批准的私立医院的病人的医疗费用进行补贴,以减轻普通民众的经济负担,确保所有人都能获得初级医疗保健。然而,作为加纳医疗体系中的一个医疗问题失败的“患者-医院”关系受到了极大的关注。糟糕的病人服务已经被认为是针对私人医疗服务提供者不断增长的暴力和暴行的重要预测性因素。虽然服务质量在推动世界私人医疗服务顾客的满意度和忠诚度方面受到了广泛关注,但加纳私人医疗保健行业提供的服务质量似乎仍有待深入核查,因为该行业似乎已经失去了对患者挽留（忠诚度）的关注,而这是其在医疗行业竞争中生存的关键。尽管媒体报道了许多无证患者的强烈抗议,但对医疗保健提供者提供服务的调查大多是由公共卫生中心进行的。对加纳私立医院提供的保健服务仍在研究中,但是文献中几乎没有完全强调相关联系的研究。即使在政府对医疗费用进行巨额补贴的情况下,越来越多的患者从公立医院转移到私立医院接受医疗保健。针对这个问题,并帮助全面了解本研究,本研究制定了六个具体目标,旨在评估加纳私营医疗行业服务质量维度的概念模型,并分析患者忠诚度产生的中介和调节作用。研究的第一个目的是对所采用的服务质量维度（反应性、保证性、有形性、移情性和可靠性）与患者满意度之间的直接关系进行严格的统计分析。第二个目标是进行详尽的统计分析,分析病人在提供服务方面的满意度和忠诚度的建立与私人医疗服务提供者之间的直接关系。第三个具体目标旨在统计分析服务质量维度（响应性、保证性、有形性、移情性和可靠性）之间存在的关系,这些维度直接驱动患者与私人医疗服务提供者之间的忠诚度,第四个目标探讨了病人满意度在服务质量维度（反应性、保证性、有形性、移情性和可靠性）与患者忠诚度之间的中介作用。第五个目标考察了服务质量维度（反应性、保证性、有形性、移情性和可靠性）通过服务接触需求（心理社会需求）对患者满意度的影响,第六个具体目标调查了在私人医疗服务提供者中,口碑（Wo M）建议对患者满意度和患者忠诚度之间的调节作用。这些目标通过描述性调查研究设计技术来完成,该技术利用了“SERVQUAL”模型的五个维度,以测试私人医疗服务提供中服务质量的影响。患者满意度在外生结构（服务质量）和内生结构（患者忠诚度）之间起中介作用,分别对满足服务接触需求（心理社会需求）和积极口碑（Wo M）建议起调节作用。这项研究集中在七家接受医疗服务的私立医院的门诊病人中进行,采用方便抽样法和调查问卷法对目标人群共1124份有效答案进行了分析。为了衡量服务质量如何激发患者对私立医院服务的忠诚度意向,采用了一种创新的结构化路径建模技术（Smart PLS v.3.2.8）来测试数据的结构和关系,这与以往采用定性方法的研究有所不同。本研究的第一个理论贡献是通过采用和修正的Servqual维度建立了私人医疗保健服务提供质量的概念和理论模型,这些维度被广泛应用于服务营销文献中,但在医疗行业中并不常见,它们是推动患者忠诚度的影响因素。第二,在医院环境中,服务质量对患者服务提供满意度的积极和显著的直接影响对于推动私人医疗绩效至关重要。第三,满足患者的心理社会需求和他们在服务提供过程中的功能需求一样,由于中介和调节机制的作用,能够通过患者满意度驱动积极的口碑来创造忠诚,这在很大程度上与影响私人医疗服务绩效的因素有关。最重要的是,提供服务的质量和患者的满意度可以明显影响私人医疗绩效与患者忠诚度的产生。患者心理社会需求的满足更可能影响服务对象的满意度取向,并通过积极的口碑推荐来推动忠诚度的创造。研究结果显示,私人医疗服务机构正努力为其客户提供更好的医疗服务,而服务质量与患者满意度之间存在重要关系,而满意度又与患者的忠诚度密切相关。患者满意度被假设为服务质量和患者忠诚度之间关系的部分补充中介变量。服务接触需求（SENT）和口碑（WOM）推荐分别在服务质量与患者满意度、患者满意度与患者忠诚度之间的关系中起到调节作用,本研究丰富了现有知识库。研究结果证实,较高的医疗服务品质往往会产生满意度,导致病人对私立医院的忠诚度。它提供了一个清晰的画面:服务者的行为→患者的愿望→满足和忠诚的卫生服务质量。确认患者满意度是服务质量和患者忠诚度之间的补充但部分中介因素,这突出了满足患者对医院忠诚的有效作用,以及满足服务接触需求和口碑推荐在加强服务质量方面的调节作用这种关系。鉴于医疗服务竞争的日益激烈,卫生管理人员一直在寻求建立忠诚的患者基础,以便这些接受良好服务、对服务满意的患者能够通过口碑推荐成为医院发展的宣传使者。基于这些发现,本研究旨在帮助私人医疗保健专业人员、管理人员和决策者制定有效的策略,以确保通过本政策指导向患者提供高质量的医疗服务。首先,更好的服务质量提高了患者满意度,因此,遵循政策考虑,私立医院负责人和高级管理人员应加强对私人医疗绩效问题的认识。其次,满足被服务者的心理社会需求,例如功能需求,不仅能增强服务双方的满意度,而且还可以创造必要的条件和适当的工作环境,使员工能够发展他们的能力和创造力,以获得新产品,流程和管理系统以及鼓励计划,通过积极的口碑推荐重新到医院就诊,并向家人和朋友推荐医院及其服务。第三,私立医院运营商还必须学习如何适应和应对医疗环境中的变化和技术进步,以保持业务运营。最后,私营医疗保健部门的决策者还应检查其服务运营的各种规章制度和控制措施,以便发现并消除阻碍了服务满意度,并阻止了其不同患者忠诚创造的方面,这些方面可能会阻碍私营医疗保健行业医院的生存和发展。综上所述,本研究所采用的创新概念模型论证了患者忠诚度具有中介和调节作用。虽然服务质量可以直接影响患者忠诚度,但通过满足服务接触需求的患者满意度作为补充中介,通过积极的口碑推荐,增加了服务质量对私营医疗行业患者忠诚度创造的影响。